Банки в Facebook

Социальные сети

Фото: pixabay

Популярность банковских страниц в Facebook за последний год выросла в несколько раз. Мы сумели отыскать 16 банков, которые активно взаимодействую с потребителями в этой социальной сети. Их суммарная аудитория уже приблизилась к 20 тысячам человек.

Сегодня банк с самой высокой популярностью в Facebook (по общему количеству подписчиков) –это Укрсоцбанк, который в социальных сетях присутствует под брендом UniCredit Bank – украинская «дочка» итальянского банка с аудиторией около 4 525 человек. На втором месте по популярности – Приватбанк, привлекший внимание 3 658 читателей, на третьем – ПУМБ с 3 334 поклонниками.

Все банки активно набирают пользователей за счет проведения разнообразных акций. К примеру, Укрсоцбанк продвинулся благодаря национальному спонсорству чемпионата «Евро-2012», а ПУМБ – за счет акции «Горячий процент».

Что делать дальше и какие продукты продавать своей аудитории в банках пока не решили. В данный момент их представительства в Facebook находятся на этапе формирования базы лояльных пользователей, где сотрудники финучреждений отвечают на редкие жалобы клиентов и вопросы, которые возникают у любопытных пользователей социальной сети.

Современные технологии изменили стиль жизни и работы людей упростив коммуникации и вовлеченности в социальную жизнь с помощью интернета. Они также стали драйвером существенных изменений в предпочтениях потребителей, которые, в свою очередь, привели к технологической революции в различных сферах бизнеса, успешно внедривших эти технологии в свои каналы продаж. В туризме, к примеру, сайты подобные TripAdvisor комбинируют стандартные опции планирования путешествий и выбора тура вместе с социальными сетями. Даже розничные банки не удержались от использования социальных сетей в собственных целях.

Интернет существенно повлиял на различные аспекты банковского дела. К примеру, количество подключений к онлайн-банкингу выросло благодаря возможности оплачивать счета и получать выписки по счетам не посещая отделение банка. Несмотря на это, большинство финансовых учреждений все еще до конца не осознают настоящий потенциал новых технологий и инструментов, а если и осознают, то пока еще не умеют им пользоваться.

В то время как предпочтения и ожидания потребителей продолжают адаптироваться к среде, где царствуют высокие технологии, банки должны считать своим долгом своевременно отвечать на вызовы и использовать новые возможности. Чтобы оставаться конкурентоспособными, предложения банков должны быть услышаны молодой, технически продвинутой аудиторией. Месседжи должны быть максимально прозрачными и простыми, использовать платформы социальных сетей и другие интернет-площадки.

Традиционная модель банковского бизнеса состоит из различных сегментов – к примеру, центр розничного банкинга, сектор массового рынка, сектор обслуживания малого и среднего бизнеса. Каждый сегмент зависит от нескольких каналов продаж и дистрибуции, включая банкоматы, отделения, контакт-центры, интернет, и, чаще всего, мобильный банкинг. Каждый из сегментов также предлагает ряд традиционных продуктов, включая текущие и сберегательные счета, потребительские кредиты, кредиты для МСБ, ряд инвестиционных продуктов и консультации. Маркетинг этих продуктов и сервисов выполняется через традиционные централизованные функции, такие как бренд менеджмент, пиар и коммуникации.

Сейчас, однако, очевидно, что существует несколько факторов, которые стимулируют банки пересматривать каждый аспект их дистрибуционной системы. Вместе с внедрением современных технологий потребители меняют собственные предпочтения и требуют более дружественного, онлайн-ориентированного банковского сервиса, который способен обеспечить доверие, прозрачность и интерактивность. Проще говоря, целью банков сегодня является привлечение новых, технологически подкованных потребителей с помощью создания атмосферы доверия с помощью их вовлеченности в общение с потребителем. Лояльность, которую создадут подобные усилия, во всех без исключения клиентских сегментах, помогут банкам увеличить прибыль и конкурировать более эффективно.

Эксперты по маркетингу в социальных сетях выделяют три основные возможности, которые могут использовать банки для достижения максимальных результатов.

1. Контакт с клиентами. На развитых рынках, практически каждый потребитель банковских услуг использует интернет и около двух третей используют социальные сети для того, чтобы получить необходимую информацию, а также развлечься и поддерживать контакты с друзьями и семьей. Около 12% этих людей читают специализированные финансовые и банковские блоги и принимают участие в обсуждениях на различных форумах. Несмотря на эти изменения в предпочтениях потребителей, большинство банков до сих пор используют свои сайты лишь в информационных целях, перенося реальное взаимодействие с потребителем в оффлайн – отделения и контакт-центры.

2. Снижение затрат. Закрывая коммуникационный гэп, банки могут сделать реальный вклад в эффективность свой работы переключив коммуникации в сторону сети, то есть менее затратных методов коммуникации. Наиболее инновационные банки найдут пути не только коммуницировать, но и использовать эти новые каналы для увеличения лояльности и увеличесние кросс-продаж.

Банки могут комбинировать различные технологии для снижения стоимость продаж. Онлайн форумы, на которых общаются клиенты по различным вопросам использования финансовых услуг, способны убеждать потребителя и повышать заинтересованность в использовании того или иного банковского продукта. Банки могут создавать различные блоги, которые нацелены на определенные сегменты потребителей, чтобы те могли подобрать для себя релевантные банковские продукты, а сотрудники банков могли бы использовать уже готовые кейсы или примеры, чтобы объяснять клиентам преимущества того или иного банковского продукта.

3. Восстановление доверия. Учитывая проблемы в финансовом секторе за последние несколько лет неудивительно, что потребители утратили доверие к банкам и к банкирам. Но причина не столько в утрате веры, сколько в том, что клиентам по-прежнему сложно взаимодействовать с банками, а банковские продукты зачастую слишком усложнены и комплексны.

Современные технологии могут играть значительную роль в возврате доверия к банкам, в упрощении процесса совершения трансакций и поиска информации, в понимании сложных банковских продуктов. Одно из недавних исследований показало, что потребители склонны скорее искать финансовую консультацию на различных сайтах в интернете или на форумах, чем обращаться напрямую в банк.

Несмотря на то, что банки начали внедрять веб-технологии в общую модель работы с клиентами, лишь некоторые из них добились успехов. В то же время, этот процесс лишь начался и наверняка в обозримом будущем украинские банки, использовав весь накопленный опыт, смогут внедрить более продвинутые инструменты взаимодействия с потребителями финансовых услуг.

Поскольку мир становится все более и более цифровым, новые технологии так или иначе станут приоритетным источником получения информации или банковских продуктов для потребителей нового поколения – профессиональных, продуктивных и проактивных людей, с помощью которых банки смогут строить бренды и получать позитивный финансовый результат.

Артем Румянцев,
специально для Банки.ua


деньги от МФО через 15 минут

Все, что вам нужно - это интернет и банковская карточка

кредит наличными от банка - не плати лишнего!

До 50 тыс грн, до 5 лет - от самого надежного европейского банка

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней