Банкиры, нам надо поговорить про UX

Фото: pixabay.com

Дизайн изменил и продолжает менять множество индустрий: музыка, технологии, электроника, мода. И, как вы знаете, финансовый сектор тоже не избежал последствий этого влияния.

Реальность такова, что более гибкие цифровые банки, такие как N26, Moven и Simple, фундаментальным образом меняют отношения между людьми и финучреждениями. Цифровые банки («исключительно мобильные» или банки без отделений) переформатируют простые трансакционные связи и, если крупные финансовые институты собираются последовать их примеру, то пользовательский опыт (UX – User Experience) – это одно из правильных направлений для приложения усилий.

Учитывая растущие потребности клиентов и повальную «смартфонизацию» общества, банкам стоит задуматься о создании более «человечного» цифрового опыта.

Сравните дашборды онлайн-сервисов вашего банка, например, с современными пользовательскими интерфейсами мобильного банка. Каким приложением люди бы пользовались с б0льшим желанием?

UX мобильного банка

«Очеловечивание» онлайн-банкинга

Согласно данным научных исследований, 80% поведения потребителей определяется той частью мозга, которая отвечает за подсознание. Управление финансами – это неестественное и очень абстрактное понятие.

Контроль за своим финансовым поведением не заложен в природе человеческих существ, поэтому люди часто не понимают и не воспринимают сложные банковские предложения, продукты и услуги. Кроме этого, несмотря на лучшие побуждения, люди до сих пор плохо справляются с управлением своими деньгами в онлайне.

С другой стороны, почему отправка сообщения в Фейсбуке происходит за несколько секунд, а вот перевод денег в банке может длиться несколько дней?

С помощью «гуманизации» онлайн-банкинга финучреждения могут влиять на наше поведение. Например, в мобильном приложении Moven для получения доступа к сберегательному счету, требуется три раза стукнуть по экрану пальцем – приложение имитирует «разбитый» экран по аналогии с разбитой копилкой из которой вы достаете деньги.

Вполне возможно, что в будущем со стороны банков будет спрос на финансовую психологию, благодаря которой они смогут на более глубоком уровне понять какие же услуги по-настоящему требуются людям.

Поддержка пользователя на каждом этапе

Каждый человек проходит важные с финансовой точки зрения этапы жизни – оплата обучения, покупка квартиры или дома, получение кредитной карты, онлайн резервирование и покупка билетов, открытие депозитного счета и т.д.

К сожалению, для банков большинство этих этапов – это обычные трансакции, контролируемые специалистами по платежам и эквайринговыми компаниями. К слову, уровень доверия потребителей к банкам (40%) по сравнению с уровнем доверия к технологическим компаниям (70%) говорит о том, что последние представляют ценность в глазах пользователей.

Подумайте о том, как выглядит лента Фейсбука или Твиттера. Почему бы и истории трансакций в онлайн-банкинге не быть представленной в таком же виде? По каждой из операций мы могли бы видеть мнения друзей, контекстные подсказки, социальные рекомендации и персонализированные предложения, составленные исходя их наших финансовых предпочтений…

В конечном счёте, наши финансы касаются не только нас, но и нашей семьи, родственников и друзей. Поэтому ощущение того, что банк знает нас, заботится о нас, напоминает о хороших предложениях в правильное время, вознаграждает за покупки – становится бесценным.

Сила микровзаимодействий

Жизнь – это не просто сумма дней, часов и минут, проведенных нами на Земле. А онлайн-банкинг – не сумма функциональных возможностей, которые вы видите в меню приложения. Скорее это тысячи незаметных микровзаимодействий и деталей, которые удерживают и направляют пользователей.

UX и микровзаимодействия

Банкам нужно составлять карты путешествий своих пользователей (по аналогии с картами потребителей – Customer Journey Map), основанные на этих микровзаимодействиях, чтобы в дальнейшем удовлетворять их потребности бесшовным образом – показывать движение денег на интуитивно понятном уровне, предоставляя контроль самому пользователю, а не банку.

Кроме этого, внутреннее понимание финансовой жизни клиента и доступ ко всем типам счетов окажется стратегически важен в будущем – для отображения финансового состояния в виде единого дашборда – кредитые карты, сберегательные счета и любые связи с другими провайдерами услуг помогут пользователю легко мониторить и управлять своим финансовым положением.

Как однажды написали в издании Джима Маруса Financial Brand, благодаря UX банк превращается в персонального цифрового консьержа, который обеспечивает максимальное удовлетворение желаний пользователя.

Движение от продуктоцентричности к клиентоцентричности

Огромная проблема банков Украины и других стран мира – это продуктоцентричность. Банкиры видят свой рынок в разрезе продуктов и услуг. Но это уже вчерашний день, правила игры изменились. Сегодня именно у клиента «все козыри в руках».

И, если вы банкир, то будьте уверены – клиенты видят всю убогость и «косяки» ваших продуктов и готовы моментально уйти в другой банк как только там появится что-то более приятное, чем можно комфортно пользоваться в онлайне.

Когда банки ставят пользователя (своего клиента) в центре всего, то начинают понимать как доступ к финансовым услугам может улучшить его жизнь, а также сделать ее чуточку веселее и приятнее.

Онлайн-банкинг не может быть скучным. Отлично подогнанные и геймифицированные финансовые услуги помогут потребителям решить ежедневные задачи, добиться поставленных целей и, в последнюю очередь, расслабиться, ведь их банк заботится об их потребностях.

Хороший UX – это стратегическая инвестиция

Если вы даете своим клиентам чуточку больше – то это не вынужденные расходы. Это абсолютно необходимый шаг, причем банковская сфера не является исключением из правил.

Хватит надеяться на олдскульные убогие интерфейсы ваших онлайн-приложений, примитивные кривые и косые круговые и столбиковые диаграммы. Подумайте наконец-то о стратегии UX, отнеситесь к этому серьезно и вложите в это направление все силы и душу.

Если коротко и по сути – для проекта по созданию эффективного пользовательского опыта вам нужно определить стратегию, создать клиентоцентричную методологию и объединить вместе все бизнес-процессы и процессы разработки.

И помните – одномоментным «нахрапом» хороший UX сделать не получится.


онлайн кредит от МФО на карту за 15 минут!

Кредит от европейской компании, соблюдающей нормы Евросоюза

нужно быстрое решение банка по кредиту наличными?

Лучшие условия кредитования! до 300 тыс гривен на срок до 60 месяцев

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней