Финтех в ответе за тех, кому доставляет

Сегодня много разговоров о технологиях, которые подрывают финансовые услуги. Большинство комментаторов каждый раз видят в этом что-то феноменально новое. Однако это не так. Как и в других сферах, где применяются технологии, сектор финансовых услуг всегда подвергался атакам инноваций.

Единственная разница – это увеличение скорости технического прогресса, особенно в секторе финансовых услуг, который всегда отличался своей медлительностью.

За увеличение скорости изменений в финансовом секторе, в первую очередь, стоит благодарить потребителей, которые все быстрее адаптируют новые технологии. В прошлом, производителям различных электронных девайсов и программного обеспечения нужно было обучать пользователей тонкостям использования своих продуктов, пояснять преимущества использования технологий в предоставлении финансовых услуг (банкоматов, систем оплаты счетов, интернет банкинга и т.д.).

Сегодня всё наоборот: финансовые учреждения и их вендоры сами обучаются у пользователей.

Банки пытаются идти в ногу с инновациями, однако многим из них сложно находиться на одном уровне с пользователями, которые разными способами внедряют новые технологии в свою повседневную жизнь. С вендорами финтех решений дела обстоят не лучше. Большинству из них сложно оставаться инновационными из-за обширных, иногда избыточных, производственных линий и больших, диверсифицированных клиентских баз.

Читайте также: Банки в осаде: новые технологии угрожают бизнесу – исследование

Эти попытки приводят к сложным и запутанным решениям в рамках ИТ инфраструктуры ряда банков. Новые цифровые каналы, по идее, были призваны поддержать развитие вселенной новых устройств и цифровых услуг, в которых так нуждаются клиенты. Однако что мы видим? Практически в каждом случае, эти новые каналы и сервисы работают на разных платформах. Что еще хуже, эти новые каналы и сервисы запускаются в системы, которые уже имеют огромное количество разрозненных каналов, поддерживаемых старыми системами.

Даже если банк решит отдать на аутсорсинг некоторые из этих каналов (например, онлайн и мобильный банкинг) или сервисов (например, PFM), чтобы снизить уровень сложности ИТ инфраструктуры, это может привести к потере финансовым учреждением ценных данных о предпочтениях пользователей, их привычках и потребностях в пользу аутсорсинговой компании. Это особенно важно, поскольку многие отраслевые эксперты верят в то, что в долгосрочной перспективе те банки, которые контролируют данные своих пользователей, раскроют свой потенциал к персонализации сервисов, предлагаемых клиентам, и будут процветать.

Однако даже если это произойдет, стоимость решений может убить все шансы финансовых учреждений получить признание со стороны пользователей. Каждое из разрозненных решений, которое сегодня используется банками, стоит немалых денег. Рассматривая различные кейсы зарубежных банков, можно утверждать, что они платят различным финтех вендорам 4 доллара за каждого пользователя сервисов онлайн, мобильного банкинга и PFM. Понятно, что финтех вендорам необходимо платить за использование этих продуктов. Тем не менее, эти вендоры абсолютно “не парятся” насчет того, что их решения в данный момент уже не отвечают потребностям рынка и пользователей.

Читайте также: В Украине появился еще один виртуальный банк – Bank4You

Все, что мы наверняка знаем о “восстании девайсов” – то есть, смартфонов, планшетов, портативных устройств – это что они всегда будут “следующей вещью”, которую потребители с удовольствием начнут использовать. Они, кроме всего прочего, будут обращаться к этой “следующей вещи” для получения доступа и управления своими финансами. То же самое можно сказать о сервисах. Они будут меняться и развиваться, будут возникать новые технологии, которые предоставят клиентам больше выбора и контроля. Мы видели это неоднократно в таких областях, как денежные переводы и мобильные платежи.

Каждый раз, когда новый девайс или сервис достигает потребителя, банк, в долгосрочной перспективе, не может удержаться от того, чтобы добавить в свой арсенал еще один канал продаж или обслуживания клиентов, который, к сожалению, скорее всего, будет работать отдельно от других цифровых продуктов или услуг. Однако, это означает, что клиент банка может получить отрицательный потребительский опыт и прекратит использование этого канала обслуживания.

Финтех вендоры должны понять простую вещь – их будущий успех прямо зависит от успеха финансовых учреждений, которым они продают свои решения. Продвигая неэффективные и лишь частично оптимизированные онлайн решения, вендоры не помогут банкам достичь успеха на рынке. Путь наименьшего сопротивления – то есть, “решение проблем по мере их возникновения” – это то, как обычно банки внедряют современные технологии. Такой подход, однако, не поможет банку в долгосрочной перспективе, и, скорее всего, банк в будущем станет задавать неудобные вопросы своему вендору.

Это в интересах вендоров, помочь своим клиентам разработать наиболее эффективную и экономную стратегию онлайн банкинга. Она, безусловно, потребует инвестиций на реализацию, которые смогут быстро окупиться за счет поедания неэффективных и разрозненных ИТ сервисов. Да, банкирам будет сложно адаптировать такой подход. Однако сидеть сложа руки – означает сдать свои позиции и часть бизнеса нетрадиционным игрокам.