Как стать для клиентов основным банком – банком на каждый день

Как стать для клиентов основным банком – банком на каждый день

Банки имеют уникальную возможность заработать на огромном количестве пользовательской информации, которой они располагают, выйдя за рамки простого обеспечения платежей. Они могут переосмыслить свой бизнес и стать для своих клиентов повседневным банком (Everyday Bank), помогая клиентам принимать решения о том, что, когда и где купить, и даже помогая вести переговоры и находить лучшие предложения.

Небанковские учреждения проникают все глубже в банковскую цепочку создания стоимости, предлагая такие услуги как платежи, расчетные и даже сберегательные счета. Такая ситуация создает риск для традиционных банков, которые, согласно оценке Accenture, могут лишиться трети своих доходов в 2020 году вследствие интенсивной конкуренции со стороны нефинансовых игроков. Эти новые участники рынка представляют угрозу для банков, повышая клиентские ожидания от уровня обслуживания и встраиваясь в цепочку взаимоотношений между банками и их клиентами.

Согласно новому отчету компании Accenture под названием «Банк для повседневных операций» (Everyday Bank), адекватная реакция на растущую конкуренцию предполагает не только закрытие отделений, улучшение интернет и мобильных банковских предложений, а также изменение текущих продуктов и услуг в соответствии с современными «цифровыми» трендами.

Вместо этого, банки должны больше участвовать в повседневной жизни своих клиентов, предоставляя необходимую помощь и совет до, во время и после совершения финансовых операций.

Поведение покупателей и их ожидания быстро адаптируются к миру, где продукты и услуги предлагаются на основе предыдущих покупок, а предложения на базе геолокации доставляются мгновенно через мобильные устройства. Клиенты хотят, чтобы информация была всегда под рукой, когда она необходима.

Повседневный банк

Согласно Accenture, повседневный банк использует огромное количество имеющихся у него данных для того, чтобы стать центром финансовой и нефинансовой цифровой экосистемы потребителя. Повседневный банк переосмысливает себя как агрегатора ценности, советника и посредника, действуя проактивно от имени заказчика, работая над постоянным улучшением репутации и доверия.

Повседневный банк выстраивает постоянное взаимодействие путем налаживания партнерских отношений с компаниями, которые предлагают товары и услуги во всех сферах потребления, в том числе в областях розничной торговли, товаров и услуг для дома, здоровья и безопасности, путешествий и отдыха, связи и транспорта.

Используя богатую базу транзакционных данных, даже никогда не делясь аналитической информацией, банк обращается к правильным поставщикам и другим ключевым игрокам, чтобы сформировать цифровой потребительский опыт своих клиентов, сочетая использование мобильных каналов, big data, аналитику, цифровой маркетинг, возможности продажи билетов (в банкоматах?) и многое другое.

Повседневный банк использует свои цифровые возможности для автоматизации фронт и бэк-офисных процессов с целью оптимизации скорости, эффективности и масштабируемости.

Согласно Accenture, полнофункциональный основной банк для ежедневных операций может:

  • Сократить усилия бэк-офиса на целых 80 процентов,
  • Уменьшить портфель управляемых приложений на 70 процентов,
  • Сократить время выхода новых продуктов на рынок на 40-50 процентов,
  • Увеличить операционную прибыль на 25-30 процентов.

Банк для повседневных операций имеет обширные данные о клиентах, позволяющие ему понять, когда клиент, к примеру, может захотеть приобрести автомобиль (на основе возраста текущего автомобиля, структуры семьи и т. д.).

После оказания клиенту помощи, если он согласится, что покупка автомобиля является актуальной, банк может рекомендовать моделей автомобилей, которые соответствуют образу жизни клиента, личным предпочтениям и бюджету.

Далее, поскольку банк в состоянии вести от имени своих клиентов переговоры о проведении сделок по покупке-продаже тысяч автомобилей, он может получить от поставщика цену, которая устраивает как клиентов, так и дилеров.

После комплектации предложения страховыми и другими сопутствующими продуктами, банк затем рекомендует оптимальный для клиента график платежей.

Согласно Accenture, пять важнейших элементов повседневного банка включают:

  • Предоставляет услуги, оптимизированные под различные цифровые платформы,
  • Мультиканальный подход,
  • Использование big data, аналитики и прогнозирования, чтобы точнее предвидеть финансовые и нефинансовые потребности клиентов,
  • Использует социальные факторы для особо ценных взаимодействий,
  • Настроен на приоритеты своих клиентов.

Повседневный банк также обеспечивает прозрачность ценообразования, доверенный совет, социальные рекомендации и, собственно, финансовые транзакции наиболее простым и удобным образом.

everyday bank,повседневный банк

Преимущества банка для повседневных операций

Для банков, которые развивают свои возможности банка для повседневных операций, получаемые преимущества достаточно весомы. Согласно Accenture, банки, которые используют свои обширные данные о совершаемых клиентами транзакциях, а также возможности безопасного управления данными, могут увеличить количество взаимодействий с клиентами на 250%.

Что самое главное, клиенты банка получают финансового партнера, который может предвидеть их потребности, позаботиться о них и вознаградит их за лояльность, рекомендуя идеальных поставщиков товаров и услуг. Они пользуются более качественным сервисом, который экономит их время и деньги и обеспечивает большую гибкость и персонализацию во взаимодействии. Торговцы и поставщики услуг также извлекают выгоду, повышая с помощью партнерства с банком адресность своих предложений и увеличивая продажи.

Действуя в качестве цифрового агрегатора, банк не только выстраивает более глубокие и устойчивые отношения с потребителями, но и улучшает свою финансовую эффективность за счет более высокого объема транзакций при более низких затратах, а также получения дополнительных комиссий за услуги.

Для банков важно действовать быстро, чтобы стать незаменимым повседневным банком, двигаясь от обеспечения транзакций «от случая к случаю» в направлении цифрового финансово-розничного партнера, буквально встроенного в повседневную жизнь клиентов.

Банки должны выстроить партнерские отношения с торговцами, поставщиками, предприятиями малого и среднего бизнеса, операторами связи и другими цифровыми компаниями для предложения клиентам новых продуктов и улучшения обслуживания.

Сотрудничая с этими партнерами, в отличие от конкуренции с ними, банк может оказаться в центре повседневной жизни клиента, став неотъемлемой частью как финансовых, так и нефинансовых потребностей. Повседневный банк имеет возможность охватить все сегменты клиентов по эффективной стоимости (в том числе потребителей, не охваченных банковскими услугами или недовольных своим текущим банком), увеличивая количество взаимодействий с клиентами для компенсации низкого уровня доходности одной транзакции.

Повседневный банк в действии

Ниже мы приводим примеры банков, удачно использующих клиентские транзакционные данные и вышедших за рамки предоставления обычных банковских услуг в направлении предложения ценности своему потребителю.

The Commonwealth Bank of Australia
Используя дополненную реальность в мобильном приложении, Commonwealth Bank Австралии помогает своим клиентам, желающим купить новый дом. Мобильное приложение предоставляет подробную информацию о 95% объектов жилой недвижимости, доступных для продажи по всей стране.

В базе есть данные, связанные с недавней продажей и ценами, информацией об окрестностях, а также расположение каждого объекта недвижимости по отношению к местонахождению клиента в любое время. Интегрируя финансовые услуги в приложение, банк предлагает подробную информацию об ипотечных кредитах и страховых продуктах, которые можно приобрести через сайт банка.

BBVA
Испанский банк BBVA поддерживает своих клиентов при покупке нового автомобиля, за счет предоставления информации как о прейскурантной цене, так и о фактической цене продажи автомобиля. Приложение также предлагает кредитную и страховую информацию. Цель банка заключается в том, чтобы обеспечить клиентам покупку по лучшей цене.

Для того чтобы стать повседневным банком, BBVA может расширить партнерство с клиентом, предвосхищая потребность клиента в приобретении нового авто. Это может быть достигнуто с помощью информации о возрасте автомобиля, принадлежащего клиенту, приближающейся дате погашения автокредита или данных об изменении в структуре семьи (брак, рождение ребенка).
Банк также может строить отношения с несколькими автодилерами, что позволяет себя вести переговоры о ценах от имени клиента и даже обеспечивать предложения, включающие послепродажное обслуживание.

Новые рубежи для банкинга и банков

Чтобы оставаться прибыльной отраслью, банки не могут больше полагаться лишь на бизнес по обслуживанию счетов и по предоставлению доступа к средствам клиентов. Конкуренты медленно и уверенно отбирают значительную часть банковской цепочки создания стоимости.

Если эта ситуация будет развиваться, банки могут быть выдавлены из бизнеса и им останется только корпоративный сегмент, а также обслуживание коммунальных платежей и пенсионеров.

Будущее отрасли будет зависеть от ее способности использовать возможности знаний о клиентах и цифровой технологии для предоставления услуг, которые помогают сегодня технически подкованным клиентам экономить деньги и лучше управлять своей повседневной жизнью.

И, если банки не будут развиваться быстро, конкуренты вклинятся в процессы покупки, приобретая ценные транзакционные данные, что сегодня является прерогативой банков.

© Статьи о банковском рынке на Roomian.org


кредит на карту от МФО за 8 минут!

На банковскую карту в любом месте и в любое время

нужно быстрое решение банка по кредиту наличными?

Лучшие условия кредитования! до 300 тыс гривен на срок до 60 месяцев

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней