Ключевые тренды банковского рынка в 2014 году

Благодаря быстрому росту распространения смартфонов и планшетных устройств современный потребитель хочет получать доступ к финансовым услугам по первому требованию.

Банковский сектор переживает период восстановления после одного из наиболее серьезных финансовых кризисов. В развивающихся странах банкинг претерпевает быструю трансформацию.

Ключевые приоритеты для банков в 2014 году включают концентрацию усилий на цифровой конвергенции, а также противостояние конкуренции со стороны небанковских учреждений. Нельзя обойти вниманием тот факт, что многие банки внедряют инфраструктурные изменения и делают инвестиции в технологии для того, чтобы идти в ногу с постоянно меняющейся сферой социальных медиа, а также для максимально выгодного использования клиентских данных.

Каковы главные банковские тенденции 2014 года? Давайте рассмотрим их подробнее.

Рост цифровых технологий

Как упоминалось ранее, цифровые технологии, как ни одна другая технология в мире, оказывают возрастающее влияние на все сферы бизнеса без исключения. Как показывают данные двух последних отчетов Accenture, к 2020 году банки могут потерять до 35% рынка в Северной Америке, поскольку традиционные банки уступают дорогу новым игрокам (Читайте: предоплаченную карту Starbucks признали опасной угрозой для банков).

В чем причина? Быстрое расширение проникновения смартфонов и планшетных устройств, благодаря чему современный потребитель хочет иметь доступ к финансовым услугам по первому требованию. Способ осуществления клиентами ежедневных банковских операций и взаимодействие между различными каналами вносят существенные изменения в воронку продаж финансовых услуг.

Усиление конкуренции

Развитие цифровых технологий ведет к росту конкуренции и, соответственно, растущей доступности финансовых услуг для клиентов. Традиционная роль банков и кредитных союзов как аккумуляторов средств, поставщиков кредитных ресурсов и финансовых советников в настоящее время соответствует предложениям небанковских игроков, таких как финансовые организации (необанки, neobanks), поставщики аппаратного обеспечения и разработчики мобильных приложений. Эти новые финансовые услуги позволяют потребителям постепенно избавляться от традиционной модели финансовых услуг.

Не стоит также забывать о краудсорсинге инвестиционных возможностей, которым сейчас уделяется много внимания. По мнению экспертов, кредитный краудфандинг станет доминирующей тенденцией, чему способствует выход на IPO компании Lending Club (это потенциально может стать крупнейшим публичным размещением финансово-технологического стартапа).

Новая модель отделений

Традиционные модели дистрибуции, основанные на отделениях, больше не актуальны. Они просто не в состоянии удовлетворить растущие потребности клиентов в доступе к финансовым сервисам в режиме реального времени. Клиенты хотят, чтобы банки предоставляли им услуги на ходу и практически мгновенно.

Несмотря на то, что в 2014 году о будущем банков без отделений пока не может быть и речи, несомненно, банк становится «не местом, куда вы приходите, а тем, что вы делаете», что коренным образом меняет существующую дистрибуционную модель.

Это приводит к акценту на интеграции новых технологических возможностей для того, чтобы максимально автоматизировать транзакции, при этом не жертвуя персональным отношением во взаимодействии между клиентами и банками.

Ряд идей включает использование инновационных технологий для преобразования отделения в центры совместной работы, расширения применения планшетных технологий и мобильных устройств, технологий тонкого таргетинга, геолокации и дополненной реальности для стимулирования продаж.

Новый потребитель

Клиент 3.0 тесно связан с цифровыми технологиями, хорошо информирован и требует индивидуального подхода в коммуникациях, а также в получаемых продуктах и услугах. Этот клиент выбирает банковские продукты, находясь в своем офисе, в машине или дома, опираясь преимущественно на мнение друзей и семьи, а также на отзывы в социальных медиа.

Вместо того, чтобы пойти в ближайшее отделение банка и сидеть часами в ожидании пока банковский клерк сможет открыть счет, эти клиенты покупают банковские услуги через интернет.

Клиент 3.0 меняет модель покупку услуг у банков, и финансовым институциям крайне важно оставаться в курсе тенденций этих изменений. Имплементация стратегии, которой мобильный канал имеет приоритет, является необходимостью, а не просто одним из вариантов.

Контекстный маркетинг

Маркетинг, базирующийся на активности, находится на подъеме. Это действительно меняет точку взаимодействия с клиентом, интегрируя средства социальных медиа и технологии анализа больших данных (Big data) в процесс принятия решений. В 2014 году появятся новые финансируемые торговцами платформы стимулирования сбыта, интегрирующие преимущества социальных каналов.

Банки будут продолжать совершенствовать сервисы оповещения в реальном времени и инвестировать в формирование и укрепление лояльности, а также уделять повышенное внимание выстраиванию взаимодействия с потребителем. Банки также будут использовать аналитику для выявления потребностей и принимать меры по улучшению качества обслуживания клиентов, параллельно развивая модели для более точного выявления фактов мошенничества. Наиболее успешные кредитные союзы и банки, готовящиеся к ведению бизнеса в цифровой экономике, начнут концентрироваться на оптимизации цифрового опыта своих пользователей. Это возможно на основе использования автоматизированных маркетинговых платформ и эффективных лендингов, позволяющих таргетировать, получать и конвертировать заявки (лиды).

Поскольку банки должны адаптироваться к этим изменениям, важно отметить, что сотрудники банков представляют их самый ценный актив.

В то время как наблюдательные советы и высшее руководство работают над приведением в соответствие поведения персонала с новыми стратегиями и рисками, в центре внимания должны быть соответствующая подготовка и обучение персонала, а также внутренние коммуникации.

В сценариях, подобных сегодняшнему, изобилующих глубинными изменениями, коммуникация имеет решающее значение. Объясняя практические последствия изменений, персонал должен быть мотивирован сообщать о возникающих проблемах на ранней стадии, а не хоронить их.

Необходимо также иметь тактику разрешения потенциальных конфликтов между ориентированной на продажи культурой фронт-офиса и необходимостью управления рисками.

Как это можно сделать? Вовлечение и наделение полномочиями сотрудников в течение этих основных изменений будет способствовать повышению эффективности и росту общей удовлетворенности персонала.

© Статьи о банковском рынке на Roomian.org