Планов громадье, или Чем будут заниматься украинские банки в следующем году?

Деньги

Фото: pixabay

В 2012 году украинские банки, как с отечественным, так и с иностранным капиталом, не собираются уходить с розничного рынка. Наоборот, заявляют о своих планах по выпуску кредитных карт, инвестированию в IT-технологии, обещают вплотную заняться повышением эффективности сети отделений и качества обслуживания потребителей.

Перспективные направления для бизнеса

Лидер банковского бизнеса, днепропетровский ПриватБанк, по словам председателя его правления Александра Дубилета, в следующем году будет наращивать инфраструктуру, открывать новые отделения и ставить банкоматы. «С другой стороны, будем дальше развивать дистанционное обслуживание клиентов — «Приват24», мобильный банкинг, платежи по телефону, терминалы самообслуживания», — делится своим видением банкир.

Крупные и средние банки продолжат развиваться как универсальные. «Оба наших бизнеса, розничный и корпоративный, одинаково важны нам, и перед обоими стоят амбициозные планы по наращиванию портфелей. Мы ожидаем, что в среднесрочной перспективе корпоративный бизнес для нас будет основным источником активов, розничный — пассивов», — подтверждает Вадим Березовик, председатель правления банка «Форум Commerzbank Group».

«Несмотря на то что мы стали универсальным банком, на первом месте у нас остается потребительское кредитование. Дельта Банк начинал свою деятельность с этого бизнес-направления, и сегодня нам принадлежит 25—30% рынка», — говорит Светлана Чирва, зампред совета директоров.

По словам председателя правления Эрсте Банка Павла Цетковского, его финучреждение также будет развивать и розничное, и корпоративное направление. Хотя бум розничного кредитования прошел и вернется не ранее чем через 3—5 лет, украинским банкам есть куда двигаться — расчетно-кассовые операции, платежи, депозиты, есть потенциал и у различных инвестиционных продуктов. При этом банкир отметил, что потенциал у корпоративного направления все же больше в связи с маленькой долей присутствия банка в этом сегменте.

Малые банки в 2012 году будут конкурировать с «крупняком» в нише розничного кредитования. Это выдача кредитов наличными и кредитование покупателей в магазинах — так называемые POS-кредиты. Ожидается, что банки постепенно переориентируются на выпуск кредитных карт. Соответственно, доля кредитов наличными, а также POS-кредитов в банковских портфелях будет постепенно сокращаться. «Наши исторически сильные направления — это POS-кредитование и кэш-кредиты. Также в 2012 году планируем запустить кредитные карты», — рассказывает Грег Краснов, генеральный директор Платинум Банка.

Интересное направление для малых банков — работа с валютой. «К примеру, мы планируем выход на международный валютный рынок: участие в международных программах и сотрудничество с зарубежными банками по привлечению инвестиций в Украину, — комментирует Оксана Котляревская, зампред правления Эрдэ Банка. — А вот розница интересна нам в первую очередь в разрезе депозитов и карточных продуктов».

Таким образом, тренд 2012 года — кредитные карты и депозитные продукты.

Информационные технологии

При увеличении количества операций и росте банковского бизнеса ключевой проблемой становится развитие IT-систем и IT-инфраструктуры. Говорят об этом и банкиры. «ПриватБанк планирует значительные инвестиции в повышение скорости и надежности работы IT-комплексов. Как тех, с которыми работают клиенты, так и тех, которые используют операционисты банка», — указывает Александр Дубилет.

Второе интересное направление — интернет-банкинг для частных клиентов. «До конца 2011 года мы запустим первую версию интернет-банкинга для физических лиц, полная версия будет запущена уже во II квартале 2012-го. Причем уже два года Эрсте Банк работает на новой IT-системе, что позволяет предлагать клиентам платежи в режиме онлайн, моментальное пополнение счета, дает возможность обслуживаться в любом отделении и некоторые другие удобные опции», — напоминает Павел Цетковский.

Третье направление, которым озабочены преимущественно малые банки, — внедрение CRM-систем. По мнению банкиров, это поможет банкам более эффективно осуществлять кросс-продажи, в том числе карточных продуктов. «Подбор и внедрение CRM-системы, программы управления и мониторинга IT-сервисов, приложений и серверов, подбор и внедрение системы видеоконференций, — перечисляет Оксана Котляревская. — Данные системы позволят улучшить уровень и качество работы всех подразделений банка, а соответственно, уровень обслуживания клиентов».

Розничная сеть

Сегодня приоритетом абсолютно для всех банков служит повышение эффективности существующей сети и качества обслуживания. «Мы проводим ревизию расположения каждого отделения, его планировки с точки зрения удобства для клиентов, а также изучаем потенциал для развития. По результатам анализа небольшие отделения могут объединяться в одно, а те, которые находятся, как говорится, в «ста метрах от денег», могут перемещаться в более удачные места», — рассказывает Вадим Березовик. Кроме того, с 2011 года «Форум Commerzbank Group» стал разделять функцию продаж и функцию обслуживания в своих отделениях. Это значит, что одни сотрудники занимаются только продажей банковских продуктов, а другие — только обслуживанием клиентов по проданным продуктам.

Похоже, что региональные рынки уже достаточно «насытились» банковскими отделениями. Среди всех финучреждений лишь несколько публично заявляют о своих планах по открытию новых точек. К примеру, в следующем году Дельта Банк (110 отделений) собирается добавить до 30 новых отделений в крупных городах. Эрдэ Банк также намерен расширить розничную сеть — в Донецком регионе и Западной Украине.

А вот Платинум Банк, сеть которого в текущем году раздалась до 1 700 пунктов присутствия и около 70 отделений, в 2012-м не планирует ее дальнейшее развитие.

Качество обслуживания

Потребители продолжают ежедневно жаловаться в «Народном рейтинге» на портале Банки.ua на качество обслуживания в украинских банках. При этом в прессе и в частных разговорах каждый банкир считает своим долгом заявить, что видит повышение качества обслуживания приоритетной задачей. Какие конкретные шаги банкиры готовы предпринять в следующем году, чтобы порадовать своих клиентов?

Во-первых, заняться очередями в отделениях. «В пиковые часы загрузки наших отделений иногда возникают очереди, и самая главная для нас задача — добиться того, чтобы таких очередей не было. Потому мы продолжаем активно открывать больше отделений, развивать каналы самообслуживания», — констатирует Александр Дубилет.

Во-вторых, заботиться об информировании клиентов. К примеру, Дельта Банк внедрил в отделениях проекты «Дельта ТВ» и «Дельта Радио». Эти каналы информируют людей о том, как работать с терминалами самообслуживания, как оформить кредитную карту, где можно погасить кредит, и просто дарят хорошее настроение.

В-третьих, качественно отвечать на запросы потребителей. Обращения обычно поступают в банк через контакт-центр или по традиционным каналам — через почтовые отделения. Большинство кредитных организаций также используют свои интернет-сайты для сбора жалоб. «На сайте банка можно оставлять отзывы и задавать вопросы. Если у клиента возникают сложности или он недоволен качеством обслуживания, он может напрямую позвонить руководителю службы контроля качества и таким образом оперативно решить проблему, — говорит Оксана Котляревская. — По звонку клиента мы можем не только увеличить лимит по карте, но и открыть отделение банка, организовать встречу с председателем правления».

В-четвертых, контролировать своих сотрудников. «Нам помогают сами клиенты через систему телефонных опросов (IVR) которые мы проводим регулярно. Каждый сотрудник банка знает, что его операции будут оценены в итоге этого опроса не реже чем два раза за день и эта оценка повлияет на его заработную плату», — уверяет топ-менеджер ПриватБанка.

Дельта Банк на регулярной основе реализует проект «День ВКонтакте», в рамках которого топ-менеджмент выезжает в регионы и работает бок о бок с персоналом в отделениях, выполняя функцию администраторов зала. Менеджеры высшего звена непосредственно общаются с клиентами, чтобы лучше понимать их потребности и проблемные участки в работе, а также наблюдают за действиями сотрудников отделений.

В Эрдэ Банке и Платинум Банке качество обслуживания отслеживает специально созданная служба контроля. А вот Эрсте Банк, по словам Павла Цетковского, проверяет качество работы отделений и контакт-центра при помощи «тайного покупателя».

Жаль, что большинство опций, которые перечислили банкиры, не предполагают публичности. То есть о том, как решаются проблемы потребителей, знают только банк, жалобщики и никто больше. Хотя нет. Еще и «Народный рейтинг».

«Мы считаем, что такие проекты, как «Народный рейтинг», нужны и важны как для банков, так и для их клиентов. Потому что они объективны и дают банкам информацию из первых уст о результатах их деятельности, о том, что люди думают о продуктах и уровне обслуживания в том или ином банке, выявляют слабые места. Подчас это куда эффективнее, чем специально оплаченные маркетинговые исследования. А клиенты, в свою очередь, могут высказаться, дать собственную оценку банкам, определиться с выбором финансового учреждения», — подытоживает Светлана Чирва, зампред совета директоров Дельта Банка.

Артем Румянцев,
специально для Банки.ua


онлайн кредит от МФО на карту за 15 минут!

Кредит от европейской компании, соблюдающей нормы Евросоюза

кредит наличными от ведущего банка

До 200 тыс грн наличными на любые цели без залога и поручителей

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток