Управление качеством электронных сервисов: потребители поднимают ставку

Поколение Y

Фото: pixabay

Потребители все активнее вступают в контакт с банками с помощью электронных каналов, но способны ли банки соответствовать ожиданиям своих клиентов?

Бостонская Консалтинговая Группа (БКГ, BCG) провела в США исследование удовлетворенности качеством электронных сервисов в различных сферах бизнеса, и результаты оказались поразительными.

Показатели удовлетворенности онлайн-сервисами у компаний-лидеров рейтинга в 3-4 раза превышают аналогичные показатели аутсайдеров. Такой разброс говорит о том, что многие бизнеса еще пытаются найти подход к онлайн-взаимодействию со своими клиентами, в то время как немногие «цифровые лидеры» уже приняли вызов новейших технологических достижений сегодняшнего дня.

Показатели потребительской удовлетворенности электронными сервисами сильно варьируются в разных отраслях. Поэтому в исследовании БКГ удалось разделить отрасли на 4 большие группы:

  • лидеры (leaders),
  • претенденты (aspirants),
  • спящие (sleepers) и
  • отстающие (laggards).

Розничный банкинг оказался бесспорным лидером. Почему?

Банки в США, как и в других развитых странах, смогли выстроить мощную онлайн- и мобильную инфраструктуру, и кроме того, смогли сконцентрировать свои усилия на том, что действительно важно для потребителей – на простоте и скорости.

Тройка ключевых драйверов удовлетворенности пользователей для банков – это, во-первых, предоставление свободного доступа к необходимой информации, во-вторых, своевременная помощь и поддержка пользователей, и, в-третьих – простота и легкость совершения операций. Все эти факторы поддерживаются цифровыми технологиями, и именно в этих направлениях банки преуспели в работе над своими электронными сервисами.

Ожидания потребителей предельно просты. Им нужна возможность поиска информации о продуктах, сравнения цен и опций, возможность совершения транзакций и покупок, также они ценят легкость не только совершения операций, но и возможность отслеживания самих транзакций в режиме онлайн.

Банки используют онлайн-каналы для облегчения ежедневных рутинных операций, таких как оплата счетов, совершение переводов. Многие могут возразить, что банки активнее работают в цифровых каналах для повышения качества услуг и улучшения репутации, чем в собственных отделениях, но как бы там ни было, общее качество банковского сервиса и соответствие ожиданиям потребителей растет.

Это происходит в развитых странах. Как же обстоят дела в Украине?

Существует мнение, что работа над качеством сервиса, удовлетворенностью клиентов и развитие цифровых каналов доступа к банковским услугам – это два отдельных и пока еще слабо взаимосвязанных направления работы украинских банков.

Банковские профессионалы опровергают это мнение, создавая выделенные подразделения для работы с пользователями онлайн и усовершенствуя свои сайты и приложения для управления счетами.

Чтобы выяснить, чего именно ожидают украинские клиенты от банков в интернет, и какова удовлетворенность существующими цифровыми каналами взаимодействия (сайты, интернет- и мобильный банкинг), Roomian Research проводит серию исследований:

Мы уверены, что результаты, полученные нами, помогут не только узнать сегодняшнюю реальную ситуацию, но и улучшить качество взаимодействия банков и их клиентов в электронных каналах.



Статьи о банках @ Roomian Research


онлайн кредит от МФО на карту за 15 минут!

Кредит от европейской компании, соблюдающей нормы Евросоюза

нужно быстрое решение банка по кредиту наличными?

Лучшие условия кредитования! до 300 тыс гривен на срок до 60 месяцев

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней