Управление качеством электронных сервисов: потребители поднимают ставку

Поколение Y

Фото: pixabay

Потребители все активнее вступают в контакт с банками с помощью электронных каналов, но способны ли банки соответствовать ожиданиям своих клиентов?

Бостонская Консалтинговая Группа (БКГ, BCG) провела в США исследование удовлетворенности качеством электронных сервисов в различных сферах бизнеса, и результаты оказались поразительными.

Показатели удовлетворенности онлайн-сервисами у компаний-лидеров рейтинга в 3-4 раза превышают аналогичные показатели аутсайдеров. Такой разброс говорит о том, что многие бизнеса еще пытаются найти подход к онлайн-взаимодействию со своими клиентами, в то время как немногие «цифровые лидеры» уже приняли вызов новейших технологических достижений сегодняшнего дня.

Показатели потребительской удовлетворенности электронными сервисами сильно варьируются в разных отраслях. Поэтому в исследовании БКГ удалось разделить отрасли на 4 большие группы:

  • лидеры (leaders),
  • претенденты (aspirants),
  • спящие (sleepers) и
  • отстающие (laggards).

Розничный банкинг оказался бесспорным лидером. Почему?

Банки в США, как и в других развитых странах, смогли выстроить мощную онлайн- и мобильную инфраструктуру, и кроме того, смогли сконцентрировать свои усилия на том, что действительно важно для потребителей – на простоте и скорости.

Тройка ключевых драйверов удовлетворенности пользователей для банков – это, во-первых, предоставление свободного доступа к необходимой информации, во-вторых, своевременная помощь и поддержка пользователей, и, в-третьих – простота и легкость совершения операций. Все эти факторы поддерживаются цифровыми технологиями, и именно в этих направлениях банки преуспели в работе над своими электронными сервисами.

Ожидания потребителей предельно просты. Им нужна возможность поиска информации о продуктах, сравнения цен и опций, возможность совершения транзакций и покупок, также они ценят легкость не только совершения операций, но и возможность отслеживания самих транзакций в режиме онлайн.

Банки используют онлайн-каналы для облегчения ежедневных рутинных операций, таких как оплата счетов, совершение переводов. Многие могут возразить, что банки активнее работают в цифровых каналах для повышения качества услуг и улучшения репутации, чем в собственных отделениях, но как бы там ни было, общее качество банковского сервиса и соответствие ожиданиям потребителей растет.

Это происходит в развитых странах. Как же обстоят дела в Украине?

Существует мнение, что работа над качеством сервиса, удовлетворенностью клиентов и развитие цифровых каналов доступа к банковским услугам – это два отдельных и пока еще слабо взаимосвязанных направления работы украинских банков.

Банковские профессионалы опровергают это мнение, создавая выделенные подразделения для работы с пользователями онлайн и усовершенствуя свои сайты и приложения для управления счетами.

Чтобы выяснить, чего именно ожидают украинские клиенты от банков в интернет, и какова удовлетворенность существующими цифровыми каналами взаимодействия (сайты, интернет- и мобильный банкинг), Roomian Research проводит серию исследований:

Мы уверены, что результаты, полученные нами, помогут не только узнать сегодняшнюю реальную ситуацию, но и улучшить качество взаимодействия банков и их клиентов в электронных каналах.



Статьи о банках @ Roomian Research


море денег от МФО на вашу карту!

На любые цели, скидка -50% для новых заемщиков

кредит наличными от ведущего банка

До 200 тыс грн наличными на любые цели без залога и поручителей

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток