Строим цифровой банковский бизнес

Фото: pexels.com

Банки используют цифровые технологии для трансформации различных направлений своего бизнеса. Однако теперь есть еще более интересная возможность – полностью «уйти в цифру».

Недавно опубликованные консалтинговой компанией McKinsey инсайты проливают свет на основные организационные факторы успеха цифрового банковского бизнеса.

Roomian.org считает, что они будут интересны руководителям банков, которые задумались об эффективности работы своих учреждений.

Цифровая революция в банкинге только началась.

Сегодня, на ее первом этапе, большинство традиционных банков начали предлагать своим клиентам высококачественные веб-сайты и мобильные приложения. Альтернативный подход – когда все эти вещи становятся не просто дополнением к существующим сервисам или системам, а полностью интегрированным мобильным опытом, благодаря которому потребители будут использовать свои смартфоны или планшеты для совершения любых действий – от открытия счетов и совершения платежей, до решения диспутов по кредитным картам, причем без посещения физического отделения банка.

Потребители по всему миру буквально требуют этого от банков!

Например, McKinsey проводила исследование в Азии, и оказалось, что более 80% людей хотели бы сменить свой банк на тот, который предложит полностью цифровое обслуживание. В развивающихся странах Азии таких людей более 50%. Многие из банковских счетов могут обслуживаться через этот канал. Например, 35-45% сберегательных счетов могут открываться в онлайне, 40-50% кредитных карт, 40-45% инвестиционных счетов (ПИФы, например). В более прогрессивных странах и потребительских сегментах существует вероятность того, что около 40% продаж новых депозитов к 2018 году будет осуществляться исключительно с помощью цифровых каналов.

Многие игроки финтеха уже на полную катушку используют эти возможности, предлагая менее навязчивый сервис и более простые банковские услуги с низкой себестоимостью. Некоторые новые проекты открывают совершенно специфические ниши, например, американский стартап Digit помогает потребителям «находить скрытые резервы» и откладывать в копилку небольшие суммы денег.

Банкинг – это очень зарегулированный сектор, корпоративная культура в котором зачастую является слишком консервативной.

Что же делать?

Выращивать другую, более живую и прогрессивную культуру внутри организации, способствующую инкубации и росту внутренних стартапов. Хорошая новость: McKinsey подтверждает возможность создания нового цифрового банка со значительно более низкими капитальными (capex) и операционными (opex) издержками из расчета на одного клиента, чем у традиционных банков. Разница может быть в 3-5 раз. И не только из-за отсутствия отделений, но и благодаря упрощенным продуктовым предложениям, а также ускоренным процессам – использованию решений поставщиков и выборочным инвестициям в ИТ.

Факторы успеха цифрового банковского бизнеса

Следующие шесть факторов критичны для успеха банковского бизнеса. Без них организация, скорее всего, останется «колоссом на глиняных ногах».

1. Фокус на драйверы роста

Необходима полная ясность относительно драйверов роста. Например, польский цифровой банк mBank достиг успеха благодаря необеспеченным потребительским кредитам и другим простым продуктам. Эта модель хорошо работает в странах типа Польши и Чехии, где не слишком популярны кредитные карты. Банки, к сожалению, склонны думать, что одно решение может работать для всего региона. Из-за этого легко упустить ряд возможностей для роста. Например, 43% банковских клиентов в Тайване открыты для инвестиционных предложений в цифровых каналах, при этом в Австралии таких людей только 17%. Еще несколько важных элементов – это состояние законодательства (требования к различным бумажным документам и формам), а также инфраструктура (наличие универсальной национальной ID-карты).

2. Постоянное тестирование потребительского опыта

Этот фактор требует подпитки в формате постоянного стрима прототипов – стартуя от «минимально жизнеспособного продукта» (MVP) и затем к постоянным итерациям для улучшения потребительского опыта. Это приводит к уменьшению количества различных дефектов и ошибок почти на 70%, по данным McKinsey. Интересно, что хорошо образованные пользователи банковских услуг значительно обеспокоены рисками безопасности и персональных данных, поэтому часто отвергают идею входа в финансовые сервисы с помощью учетных записей социальных сетей. Многие из них предпочитают разделять свои финансы и социальные сети, которыми они пользуются.

3. Культивация благоприятной рабочей среды для креатива, гибкости и скорости

Цифровой бизнес требует от банков нового непривычного для них подхода к организации своей работы. На что нужно обратить внимание:

  • Кросс-командное взаимодействие. Ключевая команда должна включать как постоянных участников, так и временных экспертов в критичных областях (комплайенс, например). Португальский цифровой банк Activobank, например, стартовал с командой в 6-8 человек, создавших дизайн цифрового бизнеса, которая потом расширилась до 30 участников, включая линейных и операционных сотрудников.
  • Как компания Apple создавалась в гараже, так и банкам необходимы открытые помещения для креативного мышления и прототипирования продуктов. Это и опенспейс, белые доски с фломастерами, рабочие столы, где команды могут работать сообща, а также традиции организационной работы, которые способствуют инновациям – спринты. Спринт – это когда все люди, вовлеченные в разработку цифрового банка – девелоперы, ИТ-безопасность, комплайенс, рисковики и маркетинг, понимающий требования потребителей – собираются в одной комнате для проведения нескольких мозговых штурмов. Это существенно способствует достижению результатов. Спринты – от рисунков на доске до рабочей версии продукта – могут длиться до 4 недель. В среднем, компании достигают на 27% большей продуктивности работы. Например, Orange Bank за 8 месяцев прошел путь от стратегии до запуска первой версии своего цифрового сервиса.
  • Центральная команда контроля (или проектный офис). Основная ее задача – распределять ресурсы между командами, идентифицировать узкие места (bottlenecks) и быстро устранять их с помощью коммуникаций к CEO или правлению банка. Например, это могут быть вендоры, вовремя не отвечающие на запросы, или ИТ, у которых закончилось место в хранилище данных.

4. Создание экосистемы партнерства

Успех цифрового банкинга напрямую зависит от быстрого получения критической массы клиентов. Два основных сектора с огромным количеством цифровых пользователей, которые могут помочь в этом вопросе, это интернет-магазины и другие платформы электронной коммерции, а также телекоммуникационные компании. Наиболее яркий тому пример – успех Ant Financial (AliPay), финансового крыла китайской компании Alibaba, иллюстрирующий ценность союза банка и e-commerce.

5. Создание двухскоростной операционной модели в ИТ

Банкам необходимы две разные, но интегрированные системы:

  • Традиционная. Медленная, но безопасная и стабильная бэк-энд система, ориентированная на транзакции и отвечающая всем законодательным нормам.
  • Современная. Быстрая, гибкая и клиенто-центричная фронт-энд система.

Клиентский фронт-энд обычно создается небольшими командами до 10 человек, используя agile-подход, основанный на спринтах в разработке софта.

6. Креативный маркетинг

Поскольку у «исключительно цифровых» банков нет возможности привлекать клиентов через отделения, маркетинг – это основная статья расходов, составляющая около 25-35% операционных издержек. Если цифровой банкинг создается внутри традиционного финучреждения, по мнению McKinsey, ему все-равно необходимо отстроиться от его деятельности. Например, чешский AirBank позиционирует себя как «первый банк, который вы полюбите» и обещает не использовать банковский жаргон в своей работе, а также разместить все тарифы (комиссии) на одной странице.

Лучший маркетинговый подход – это культивация «сарафанного радио» в формате рекомендаций друзей и отзывов в социальных медиа.

Смотрите также: Немного об интернет-маркетинге необанков на примере Ffrees

Возможно, вы пропустили: McKinsey представила сборник «Финтех: маркеры успеха и императивы для банков»


решение от МФО по кредиту за 8 минут!

Не позволим вам утонуть, быстро отправим вам денег

нужно быстрое решение банка по кредиту наличными?

Лучшие условия кредитования! до 300 тыс гривен на срок до 60 месяцев

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней