Банковский опыт меняется вместе с технологиями

MS Surface

С появлением систем интернет-банкинга стало модным говорить о банковских отделениях как о пережитках прошлого. Дескать, в банкинге будущего отделениям уже не найдется места. Это не совсем так.

Если говорить об Украине, здесь еще долгое время будет превалировать бизнес-модель, ориентированная на физический канал продаж – банковские отделения.

В основном, в силу слабого спроса и предложения систем дистанционного банковского обслуживания.

С другой стороны, вслед за растущим проникновением мобильных устройств в жизнь потребителей, рыночные банки (кэптивные отбросим в сторону) будут вынуждены пройти путь, которым сегодня идут крупнейшие банки Старого и Нового Света – путь развития виртуальных банков.

Весьма интересен в этом плане опыт Королевского банка Канады (Royal Bank of Canada – RBC). Предлагаю более пристально посмотреть на его модель обслуживания розничных клиентов.

За последние несколько лет банки Канады сильно эволюционировали. Если прочесть статьи из канадских газет двадцатилетней давности, можно обнаружить немало рассуждений о вероятном исчезновении физических отделений в ближайшем будущем. Однако отделения банков никуда не исчезли. Изменился банковский опыт. Изменилось то, каким образом банковские отделения стали взаимодействовать с искушенными пользователями мобильных устройств, осведомленными обо всех новых функциях и технологиях. Это означает, что банки переносят новые технологии и новый опыт в отделения и, если клиент хочет выполнить какую-либо операцию самостоятельно через удобный для него канал (например, интернет-банкинг), то банк дает эту возможность клиенту прямо в отделении. Таким образом отделения становятся более интерактивными с гораздо более широкими функциями, чем было до этого.

В отделениях RBC реализованы различные технологии. Здесь есть поверхность-планшет, с интерактивным тачскрином, где различные программы открываются в зависимости от особенностей пользователя. От образовательных и финансовых игр для детей (в качестве аналога предлагаю вспомнить игру “Финансовый Футбол” от ПриватБанка и Visa) до кредитного калькулятора и инструментов составления долгосрочных стратегий по накоплению средств для взрослых.

клиенты Royal Bank of Canada собирают пазл на планшете Microsoft Surface

Согласно данным Ассоциации банков Канады, интернет является основным инструментом совершения банковских операций для 47% жителей Канады (12 лет назад этот показатель составлял 8%, то есть, примерно, как сегодня-завтра в Украине). Причем использование интернета в качестве основного канала совершения банковских операций возрастало среди всех возрастных групп – это очень важно.

Банкинг с помощью отделений и автоматизированных банковских устройств (Automated Banking Machine или ABM – популярный термин именно в Канаде), несмотря на снижение интереса, остается важным и ценным методом совершения различного рода трансакций. В это же время, инновации сделали банкинг более удобным, дав возможность людям совершать любые действия в любое время и откуда угодно через интернет.

Подход RBC, в котором они соединили старый банковский канал с “технологиями будущего”, стал невероятно успешен. В 2012 году банк получил огромное количество наград, среди которых “Лучший розничный банк Северной Америки”, “Розничный банк года”, а в 2013 – приз за инновации в обслуживании клиентов по версии издания Retail Banker International (RBI).

В самом банке говорят, что обратная связь и результаты являются исключительными. Клиентам настолько нравятся инновационные отделения банка, что они отправляют своих друзей посмотреть и узнать что на самом деле представляет собой новый банковский опыт. А со временем все эти люди приходят все чаще и чаще, таким образом, вместо постепенного уменьшения трафика, в банке чувствуют значительный рост интереса клиентов к отделениям. При этом сами клиенты получают ценные консультации и опыт, который в будущем способствует увеличению количества трансакций, проводимых клиентами самостоятельно через интернет-банкинг.

Я верю, что несмотря на общий депрессивный фон вокруг банковских сетей, которые эффективные менеджеры пытаются всячески сокращать, скоро и украинские финучреждения сделают свой вклад в создание “отделений будущего”.

И что использование новых технологий даст банкам Украины мощный рычаг развития, а клиентам – простой и удобный способ выбора и заказа банковских продуктов, а также самостоятельного управления своими деньгами не только удаленно, но и в отделениях банков.

зона онлайн банкинга RBC с тачскринами Microsoft Surface

визуальный мерчандайзинг в исполнении Royal Bank of Canada

На картинках: визуальный мерчандайзинг в исполнении Royal Bank of Canada


кредит на карту от МФО за 8 минут!

На банковскую карту в любом месте и в любое время

кредит наличными от банка - не плати лишнего!

До 50 тыс грн, до 5 лет - от самого надежного европейского банка

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток