Кастомер first

Без картинки

Боссы розничных банков в 2012 будут чувствовать за спиной дыхание многочисленных конкурентов, регуляторов и проверяющих, рулить своими учреждениями в условиях неэффективных бизнес-процессов и стареющих технологий. Это, однако, не должно отвлекать их от самого главного — от работы с клиентами.

С ростом проблем в банковской системе доверие клиентов к банкам падает. Чтобы восстановить доверие и выстроить лояльность, банки должны будут в 2012 году продемонстрировать радикальные решения в сфере клиентоориентированности.

Джим Дэвис, старший вице-президент компании SAS по маркетингу, написал интересный текст в октябре — «Чего хотят клиенты розничных банков?», в котором рассказал об итогах опроса, проведенного компанией SAS, а также о реакции банков на это исследование.

Три основных вывода, которые были сделаны экспертами компании в ходе опроса и о которых дискуссирует Джим в своем блоге, — это прозрачность и честность, легкодоступность, а также качество сервиса. Каждый из этих элементов является потенциальным драйвером для принятия потребителем решения о покупке того или иного банковского продукта или услуги.

Давайте разберем еще раз каждый из них.

1) Клиенты ожидают прозрачности и честности со стороны банковских учреждений. Они хотят понятных правил игры по отношению к комиссиям, которые они оплачивают, и особенно сильно желают заранее узнавать о том, когда банк собирается менять тарифы или комиссии.

Это означает одинаковые условия получения банковских услуг для всех клиентов. Ведь бывает так, что, делегируя менеджерам на отделениях обязанность раскрывать все условия банковского обслуживания, финансовые учреждения ставят потребителей в зависимость от сотрудника, плохо знающего правила обслуживания, пристрастно относящегося к конкретному посетителю или просто в силу каких-то событий личного характера находящегося не в настроении.

2) Клиенты хотят свободный доступ к информации о своих счетах и средствах. Это включает в себя физическое расположение банковских офисов, банкоматов, наличие интернет- и мобильного банкинга.

Проблема состоит в том, что большинство каналов ДБО пассивны. То есть банк может предоставить возможность потребителю смотреть остаток по счету и даже совершать простые действия и трансакции. Но в случае с более сложными продуктами клиент должен звонить или даже идти в отделение банка. Далее в процессе банковского обслуживания у потребителей банковских услуг также возникает немало сложностей.

3) Лояльность клиентов должна быть вознаграждена. Банки оцениваются клиентами через призму стимулов и оценки банковского сервиса. К сведению: качественное обслуживание ожидается независимо от канала — традиционного или дистанционного.

Хочется верить, что в 2012 году потребитель будет в центре внимания розничных банков, а сами финансовые учреждения, как и их боссы, «выйдут из тени», станут более одушевленными и дружественными.


деньги от МФО через 15 минут

Все, что вам нужно - это интернет и банковская карточка

возьмите вкусный кредит наличными на маркете!

До 200 тыс гривен и минимум времени для получения нужной суммы денег

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней