Государство для народа, или Как использовать технологии во благо людей

В современном мире потребители привыкли, что их запросы удовлетворяются быстро и беспроблемно. Особенно в мегаполисах, где Uber подает машину в считанные минуты, а Amazon делает доставку день в день.

Правительства и государственные учреждения, напротив, предлагают совершенно противоположный опыт: заполнение бумажных бланков, которые нужно отправлять обычной почтой; оплата госпошлины и других госуслуг исключительно наличными; встречи с чиновниками, на которых необходимо личное присутствие заявителя.

В подобной ситуации людям проще сравнивать рестораны, чем школы. И отели, но не больницы. По сути, это упущенная возможность для улучшения уровня жизни людей, которым служат (или должны служить) все государственные организации. А также для демонстрации ценности этих институтов и роста гражданской активности.

Наиболее продвинутые правительства уже осознали этот факт и используют технологии для создания инновационных сервисов, нацеленных на обслуживание граждан – от ускоренной регистрации компаний до получения новых паспортов или водительских удостоверений. Таким образом, в центре модели, по которой работает госструктура нового типа, стоит гражданин и его потребности.

Президентский срок Барака Обамы подходит к концу и в этом контексте совершенно уместно сказать, что он стал первым президентом США, который уделил внимание технологическим инновациям в государственной сфере. За последние семь лет администрация Обамы достучалась не только до Кремниевой долины, но и в целом до сферы информационных технологий, получив их помощь и поддержку в модернизации американского правительства. В 2009 году в Белом доме впервые появился директор по технологиям (Анеш Чопра), чуть позже на должность директора департамента пришла Меган Смит из Google.

Во время второго президентского срока Обама принимал активное участие в инициации новых технологических проектов1. Кроме запуска страницы в Фейсбуке, многочисленных публикаций с идеями и предложениями в изданиях Medium и Quora, президент организовал технологическое мероприятие в формате Demo Day в Белом доме. Он также учредил технологический хаб в Кремниевой долине, где правительство собралось инвестировать 171 миллион долларов для работы с Apple, Hewlett-Packard, Boeing, General Motors и другими компаниями в области разработки носимых устройств. На конференции SXSW в Остине (Техас) Обама сказал, что технологии объединяют людей и помогают развивать гражданское общество. Подобный подход последние несколько лет с успехом применялся в работе госучреждений США.

Гостех

Согласно исследованию Accenture «Digital government»2, 86% респондентов хотели бы повысить уровень взаимодействия с государственными учреждениями через диджитал-сервисы. Граждане хотят в онлайне оплачивать лицензии и разрешения (66%), налоги (45%), штрафы (39%), отправлять несрочные вопросы и получать ответы (38%). Мобильные телефоны для доступа к госуслугам используют 38% людей (51% в возрасте 18-44), планшеты – 32%.

Все это создает возможности для инноваторов3. Фонды и организации, как Andreessen Horowitz, Y Combinator, 500 Startups, стали более пристально исследовать гостех (govtech). Например, стартап Opengov.com недавно привлек 50 млн долларов инвестиций от Andreessen Horowitz. Его цель – повысить прозрачность работы государственных учреждений и дать эффективный инструмент для сравнения финансовых показателей их работы.

Даже Google учредил свой собственный венчур – Sidewalklabs.com. Среди стартапов такие проекты, как NextRequest.com для управления публичными запросами, Romulus.com – CRM для госучреждений, Patronus.com для экстренного номера 911, SeeClickFix.com для номера 311 (городские коммунальные услуги), Mark43.com для обеспечения правопорядка, app.mySidewalk.com для городской аналитики, ProudCity.com для городских веб-сайтов. Все они начинают замещать унаследованные системы облачными сервисами нового поколения.

По мнению Harvard Business Review4, государственным структурам стоит обратить внимание на следующие пять ключевых моментов, заимствованных из диджитал/технологического сектора:

Масштаб имеет значение

В секторе потребительских услуг вполне очевидно, что чем больше аудитория, тем лучше. Чем больше людей регистрируются в социальной сети, тем больше ее ценность. Если у веб-сайта много читателей, он становится влиятельным источником информации.

Чтобы оказать сильное влияние в своей сфере, государственным услугам необходима большая аудитория. Очень часто правительственные структуры измеряют KPI тысячами (просмотров, скачиваний и т.д.), но не десятками тысяч или миллионами. Те, кто действительно создают прорывные сервисы, целятся гораздо выше.

Онлайн и оффлайн должны идти вместе

Успешные правительственные организации используют как онлайн, так и оффлайн для роста аудитории интернет-сервисов. Они предлагают подписку в контакт-центрах, пунктах обслуживания клиентов, а также на разнообразных мероприятиях или в социальных сетях. Они оптимизируют свои сайты и предлагают подписку на обновления определенного контента, которым интересуются посетители ресурса. Например, чтобы больше людей подписались на оповещения о чрезвычайных ситуациях в городе, власти Миннеаполиса (США) провели рекламную кампанию сервиса оповещений GovDelivery в социальных сетях, на билбордах и в рассылках своим подписчикам. Одно из сообщений, разосланных жителям, сообщало об ограниченных возможностях парковки из-за сильных снегопадов.

Бесшовная интеграция всех учетных записей

Часто городские власти предлагают жителям создавать различные учетные записи в определенных сервисах. Например, на сервисе оплаты услуг парковки может быть одна регистрация, оплаты налогов – другая, вывоза мусора – вообще третья. Причем такая ситуация будет наблюдаться даже если все сервисы собраны воедино на одном веб-сайте госучреждения.

Бывают ситуации еще более смешные. Для оплаты парковки в городе вам нужно скачать и зарегистрироваться в одном мобильном приложении. Если вы путешествуете в пределах нескольких городов, то количество приложений растет пропорционально. Всего в пределах 5 миль вам потребуется 3-4 мобильных приложений.

Но как раз в этой сфере и скрывается одно из главных преимуществ государственных организаций – они могут сотрудничать друг с другом, делиться информацией и базами данных. В итоге люди получают любые услуги под единой учетной записью.

Вовлеченность граждан зависит от правильной сегментации

Чтобы дотянуться до стандартов коммерческого сектора в области вовлечения и конверсии, правительственные организации должны сегментировать и обращаться к своим целевым аудиториям. Одновременно уважая их право на частную жизнь.

Коммуникации, учитывающие интересы целевых аудиторий, являются более релевантными и с гораздо большей вероятностью привлекут внимание граждан к важным программам и инициативам.

Например, для улучшения координации услуг по вывозу мусора, власти города Луисвилл (США) предложили подписку на уведомления GovDelivery, сегментировав подписчиков по их местоположению. Более 12 тыс человек подписались на SMS-рассылку (за неделю до и через неделю после запланированного вывоза). Таким образом, Луисвилл увеличил эффективность колл-центра, сократив на 45% количество обращений на номер 311.

Влиятельные спикеры могут улучшить вовлеченность граждан

Правильное сообщение в руках правильных людей создает вирусный эффект, поэтому правительства могут и должны учитывать этот феномен.

Согласно данным исследования Pew Research5, менее 30% жителей США пользовались доступными онлайн-услугами госучреждений. Возможно люди просто не знают, что нужные им сервисы доступны в интернете? А это уже рекомендательный маркетинг – находить влиятельных людей для продвижения определенной информации.

Однако поиск таких людей и получение ощутимых результатов от рекомендательного маркетинга могут быть настоящим вызовом для госучреждений. С помощью сообщений, нацеленных на аудитории, которые в большей степени могут поделиться информацией со своими близкими, организации могут получить поддержку и дальнейшее распространение важной информации.

Правительства всех стран мира находятся на пути развития пользовательского опыта своих граждан. С правильными государственными технологиями и коммуникационной стратегией, граждане уже в скором времени могут получить модернизированные и хорошо отлаженные государственные услуги.


Источники:

1) Yeung, K. (2016). Obama looks to SXSW for ideas and tech to modernize government. [online]
Available at: http://venturebeat.com/2016/03/05/obama-looks-to-sxsw-for-ideas-and-tech-to-modernize-government/
[Accessed 5 Mar. 2016].

2) Accenture. (2015). Digital government: Your digital citizens are ready, willing and waiting. [online]
Available at: http://www.accenture.com/us-en/insight-digital-government-digital-citizens-ready-willing-waiting
[Accessed 18 Sep. 2016].

3) Fretwell, L. (2016). The government technology pitch. [online]
Available at: http://techcrunch.com/2016/09/18/the-government-technology-pitch/
[Accessed 18 Sep. 2016].

4) Ressler, S. (2016). How Local Governments Are Using Technology to Serve Citizens Better. [online]
Available at: http://hbr.org/2016/01/how-local-governments-are-using-technology-to-serve-citizens-better
[Accessed 12 Jan. 2016].

5) Horrigan, J, Rainie, L. (2016). Americans’ Views on Open Government Data. [online]
Available at: http://www.pewinternet.org/2015/04/21/open-government-data/
[Accessed 21 Apr. 2015].


онлайн кредит от МФО на карту за 15 минут!

Кредит от европейской компании, соблюдающей нормы Евросоюза

кредит наличными от ведущего банка

До 200 тыс грн наличными на любые цели без залога и поручителей

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток