Государство для народа, или Как использовать технологии во благо людей

В современном мире потребители привыкли, что их запросы удовлетворяются быстро и беспроблемно. Особенно в мегаполисах, где Uber подает машину в считанные минуты, а Amazon делает доставку день в день.

Правительства и государственные учреждения, напротив, предлагают совершенно противоположный опыт: заполнение бумажных бланков, которые нужно отправлять обычной почтой; оплата госпошлины и других госуслуг исключительно наличными; встречи с чиновниками, на которых необходимо личное присутствие заявителя.

В подобной ситуации людям проще сравнивать рестораны, чем школы. И отели, но не больницы. По сути, это упущенная возможность для улучшения уровня жизни людей, которым служат (или должны служить) все государственные организации. А также для демонстрации ценности этих институтов и роста гражданской активности.

Наиболее продвинутые правительства уже осознали этот факт и используют технологии для создания инновационных сервисов, нацеленных на обслуживание граждан – от ускоренной регистрации компаний до получения новых паспортов или водительских удостоверений. Таким образом, в центре модели, по которой работает госструктура нового типа, стоит гражданин и его потребности.

Президентский срок Барака Обамы подходит к концу и в этом контексте совершенно уместно сказать, что он стал первым президентом США, который уделил внимание технологическим инновациям в государственной сфере. За последние семь лет администрация Обамы достучалась не только до Кремниевой долины, но и в целом до сферы информационных технологий, получив их помощь и поддержку в модернизации американского правительства. В 2009 году в Белом доме впервые появился директор по технологиям (Анеш Чопра), чуть позже на должность директора департамента пришла Меган Смит из Google.

Во время второго президентского срока Обама принимал активное участие в инициации новых технологических проектов1. Кроме запуска страницы в Фейсбуке, многочисленных публикаций с идеями и предложениями в изданиях Medium и Quora, президент организовал технологическое мероприятие в формате Demo Day в Белом доме. Он также учредил технологический хаб в Кремниевой долине, где правительство собралось инвестировать 171 миллион долларов для работы с Apple, Hewlett-Packard, Boeing, General Motors и другими компаниями в области разработки носимых устройств. На конференции SXSW в Остине (Техас) Обама сказал, что технологии объединяют людей и помогают развивать гражданское общество. Подобный подход последние несколько лет с успехом применялся в работе госучреждений США.

Гостех

Согласно исследованию Accenture «Digital government»2, 86% респондентов хотели бы повысить уровень взаимодействия с государственными учреждениями через диджитал-сервисы. Граждане хотят в онлайне оплачивать лицензии и разрешения (66%), налоги (45%), штрафы (39%), отправлять несрочные вопросы и получать ответы (38%). Мобильные телефоны для доступа к госуслугам используют 38% людей (51% в возрасте 18-44), планшеты – 32%.

Все это создает возможности для инноваторов3. Фонды и организации, как Andreessen Horowitz, Y Combinator, 500 Startups, стали более пристально исследовать гостех (govtech). Например, стартап Opengov.com недавно привлек 50 млн долларов инвестиций от Andreessen Horowitz. Его цель – повысить прозрачность работы государственных учреждений и дать эффективный инструмент для сравнения финансовых показателей их работы.

Даже Google учредил свой собственный венчур – Sidewalklabs.com. Среди стартапов такие проекты, как NextRequest.com для управления публичными запросами, Romulus.com – CRM для госучреждений, Patronus.com для экстренного номера 911, SeeClickFix.com для номера 311 (городские коммунальные услуги), Mark43.com для обеспечения правопорядка, app.mySidewalk.com для городской аналитики, ProudCity.com для городских веб-сайтов. Все они начинают замещать унаследованные системы облачными сервисами нового поколения.

По мнению Harvard Business Review4, государственным структурам стоит обратить внимание на следующие пять ключевых моментов, заимствованных из диджитал/технологического сектора:

Масштаб имеет значение

В секторе потребительских услуг вполне очевидно, что чем больше аудитория, тем лучше. Чем больше людей регистрируются в социальной сети, тем больше ее ценность. Если у веб-сайта много читателей, он становится влиятельным источником информации.

Чтобы оказать сильное влияние в своей сфере, государственным услугам необходима большая аудитория. Очень часто правительственные структуры измеряют KPI тысячами (просмотров, скачиваний и т.д.), но не десятками тысяч или миллионами. Те, кто действительно создают прорывные сервисы, целятся гораздо выше.

Онлайн и оффлайн должны идти вместе

Успешные правительственные организации используют как онлайн, так и оффлайн для роста аудитории интернет-сервисов. Они предлагают подписку в контакт-центрах, пунктах обслуживания клиентов, а также на разнообразных мероприятиях или в социальных сетях. Они оптимизируют свои сайты и предлагают подписку на обновления определенного контента, которым интересуются посетители ресурса. Например, чтобы больше людей подписались на оповещения о чрезвычайных ситуациях в городе, власти Миннеаполиса (США) провели рекламную кампанию сервиса оповещений GovDelivery в социальных сетях, на билбордах и в рассылках своим подписчикам. Одно из сообщений, разосланных жителям, сообщало об ограниченных возможностях парковки из-за сильных снегопадов.

Бесшовная интеграция всех учетных записей

Часто городские власти предлагают жителям создавать различные учетные записи в определенных сервисах. Например, на сервисе оплаты услуг парковки может быть одна регистрация, оплаты налогов – другая, вывоза мусора – вообще третья. Причем такая ситуация будет наблюдаться даже если все сервисы собраны воедино на одном веб-сайте госучреждения.

Бывают ситуации еще более смешные. Для оплаты парковки в городе вам нужно скачать и зарегистрироваться в одном мобильном приложении. Если вы путешествуете в пределах нескольких городов, то количество приложений растет пропорционально. Всего в пределах 5 миль вам потребуется 3-4 мобильных приложений.

Но как раз в этой сфере и скрывается одно из главных преимуществ государственных организаций – они могут сотрудничать друг с другом, делиться информацией и базами данных. В итоге люди получают любые услуги под единой учетной записью.

Вовлеченность граждан зависит от правильной сегментации

Чтобы дотянуться до стандартов коммерческого сектора в области вовлечения и конверсии, правительственные организации должны сегментировать и обращаться к своим целевым аудиториям. Одновременно уважая их право на частную жизнь.

Коммуникации, учитывающие интересы целевых аудиторий, являются более релевантными и с гораздо большей вероятностью привлекут внимание граждан к важным программам и инициативам.

Например, для улучшения координации услуг по вывозу мусора, власти города Луисвилл (США) предложили подписку на уведомления GovDelivery, сегментировав подписчиков по их местоположению. Более 12 тыс человек подписались на SMS-рассылку (за неделю до и через неделю после запланированного вывоза). Таким образом, Луисвилл увеличил эффективность колл-центра, сократив на 45% количество обращений на номер 311.

Влиятельные спикеры могут улучшить вовлеченность граждан

Правильное сообщение в руках правильных людей создает вирусный эффект, поэтому правительства могут и должны учитывать этот феномен.

Согласно данным исследования Pew Research5, менее 30% жителей США пользовались доступными онлайн-услугами госучреждений. Возможно люди просто не знают, что нужные им сервисы доступны в интернете? А это уже рекомендательный маркетинг – находить влиятельных людей для продвижения определенной информации.

Однако поиск таких людей и получение ощутимых результатов от рекомендательного маркетинга могут быть настоящим вызовом для госучреждений. С помощью сообщений, нацеленных на аудитории, которые в большей степени могут поделиться информацией со своими близкими, организации могут получить поддержку и дальнейшее распространение важной информации.

Правительства всех стран мира находятся на пути развития пользовательского опыта своих граждан. С правильными государственными технологиями и коммуникационной стратегией, граждане уже в скором времени могут получить модернизированные и хорошо отлаженные государственные услуги.


Источники:

1) Yeung, K. (2016). Obama looks to SXSW for ideas and tech to modernize government. [online]
Available at: http://venturebeat.com/2016/03/05/obama-looks-to-sxsw-for-ideas-and-tech-to-modernize-government/
[Accessed 5 Mar. 2016].

2) Accenture. (2015). Digital government: Your digital citizens are ready, willing and waiting. [online]
Available at: http://www.accenture.com/us-en/insight-digital-government-digital-citizens-ready-willing-waiting
[Accessed 18 Sep. 2016].

3) Fretwell, L. (2016). The government technology pitch. [online]
Available at: http://techcrunch.com/2016/09/18/the-government-technology-pitch/
[Accessed 18 Sep. 2016].

4) Ressler, S. (2016). How Local Governments Are Using Technology to Serve Citizens Better. [online]
Available at: http://hbr.org/2016/01/how-local-governments-are-using-technology-to-serve-citizens-better
[Accessed 12 Jan. 2016].

5) Horrigan, J, Rainie, L. (2016). Americans’ Views on Open Government Data. [online]
Available at: http://www.pewinternet.org/2015/04/21/open-government-data/
[Accessed 21 Apr. 2015].


море денег от МФО на вашу карту!

На любые цели, скидка -50% для новых заемщиков

нужно быстрое решение банка по кредиту наличными?

Лучшие условия кредитования! до 300 тыс гривен на срок до 60 месяцев

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней