Как «Киевстар» и GlobalMoney сделали сервис, который не работает

Редактор Roomian.org решил не на словах, а на деле вывести средства с помощью «Мобильных денег» Киевстара и получить их наличными в кассе логистической компании Мист Экспресс.

Этот сервис был заявлен на портале money.kyivstar.ua.

К сожалению, первый опыт пользования услугой доставил немало хлопот. Услуга оказалась «сырой», а действия партнеров – Киевстара, ГлобалМани и Мист Экспресс – несогласованными.

Впечатления от услуги (коротко):

Киевстар:

  • выбирает партнеров, которые не способны предоставить сервис и обслужить клиента. Это значит, что именно оператор в ответе за доставку неработающей услуги на рынок.
  • не тестирует и не заботится о процессах, работоспособности и минимальном качестве новых услуг.

ГлобалМани:

  • как провайдер услуги не представляет, что творится у партнеров, через которых предоставляется сервис.
  • не способен обеспечить нормальный бесплатный номер контакт-центра, чтобы у клиентов не заканчивались деньги в процессе ожидания на линии.

МистЭкспресс:

  • не обучает и не тренирует своих специалистов в направлении оказания качественных услуг по продуктам партнеров.
  • не может обеспечить комфортный доступ и обслуживание в своих мини-офисах.

Предыстория

Вчера, перед совершением операции на сайте Киевстара («Финансовые услуги» -> «Получение наличных в кассах «Мист Экспресс») я решил позвонить всем трем участникам процесса, чтобы убедиться в возможности получения перевода в конкретном мини-офисе «Мист Экспресс». Была выбрана самая центральная точка в надежде на хороший сервис – проулок Георгиевский, 2.

Оператор контакт-центра Киевстара сразу отфутболил на ГлобалМани, поскольку эта компания оказывает услугу вывода.

На сайте Мист Экспресс оказался чат, в котором меня тоже отправили в ГлобалМани. Это было странно, поскольку сторона, которая выплачивает деньги, должна точно знать о работоспособности услуги. «Вы второй человек, который обратился по этому вопросу», – сказала оператор Катерина.

В контакт-центре ГлобалМани мне устно подтвердили, что эта услуга доступна по адресу проулок Георгиевский, 2 и я могу забрать деньги по коду перевода, который придет на мобильный.

Со спокойной душой я зашел на сайт «Мобильных денег», ввел реквизиты, деньги со счета списались и я получил по SMS семизначный код перевода.

Дело было уже после рабочего дня – в 18:30, поэтому я решил отложить поход в Мист Экспресс до пятницы.

Мобильные деньги Киевстар

Cемизначный код перевода Мобильных денег

Было забавно наблюдать как компании, которые должны напрямую общаться с клиентом (Киевстар и Мист Экспресс), брать на себя ответственность за продукт и сами решать проблемы со своими услугами, все спихнули на «миделмена» (ГлобалМани).

Мист Экспресс

Мист Экспресс, проулок Георгиевский, 2

Наступила пятница и я отправился получать перевод.

Проблема №1. Запертая дверь с домофоном по адресу проулок Георгиевский, 2. Однако на окне был логотип компании, что вселяло некоторую надежду.

Проблема №2. На сайте нет ни фотографий, ни телефонов мини-отделений, поэтому пришлось звонить в контакт-центр и ждать, когда мне перезвонят из локального офиса.

Проблема №3. Отсутствие нормальных помещений с входом с улицы. Над кнопкой домофона висит табличка ОТТО, само же отделение делит с каталогом ОТТО, как я понял, общее помещение.

«Мы даже не можем считаться полноценным офисом», – пожаловалась одна из сотрудниц.

Проблема №4. Неподготовленные сотрудники. Девушка, которая меня выслушала, что-то посмотрела в мониторе и начала звонить, видимо, в главный офис компании. «Вы знаете, там у них какая-то техническая проблема и мы не сможем выплатить деньги по семизначному коду, – сказала сотрудница. – Я возьму у вас телефон и если они что-то починят, то вам сообщу. Но когда это будет… не знаю».

«У нас здесь нет никаких инструкций, ничего, с чем бы можно было работать», – пожала она плечами.

Всю обратную дорогу я висел на телефоне контакт-центра ГлобалМани.

ГлобалМани

Проблема №1. На сайте есть только городской телефон +38 (044) 3000 888. Любой, кто звонит в поддержку, вынужден ждать за свой счет. Компания не способна завести элементарные мобильные номера, чтобы сэкономить деньги своим клиентам (не говорю о номере 8-800). Так случилось и со мной – я ожидал на линии пока у меня не закончились деньги на мобильном. Спасибо оператору, что записала мой номер и пообещала перезвонить.

Проблема №2. Найти телефон на сайте ГлобалМани очень сложно. Особенно когда заходишь с мобильного (я использовал 3G). Открыть меню, а затем контакты можно только когда переходишь в раздел новостей.

Найти телефон на сайте ГлобалМани

Проблема №3. Никто ничего не знает наверняка. Прошло немало времени прежде чем мне перезвонили с известием, что вчера был технический сбой и мне должна была прийти новая SMS c 14-значным кодом вместо 7-значного.

- Но ваш телефон был выключен, поэтому вы и не получили еще один SMS, – заявила девушка на линии.
- Может сети не было. Что же тогда делать? – спросил я.
- Ничего. У вас же был отключен телефон, – сказала она с претензией.
- Но ведь это не мешает мне получать SMS, когда я его включаю, – возразил я.
- Нет. Сеть видит выключенный аппарат и не отправляет сообщение. Ждите, через сутки деньги вам вернутся. Потом можете повторить операцию.

В сухом остатке – воспользоваться услугой у меня не получилось. Зато получилось вновь ощутить все прелести совкового сервиса. Спасибо Киевстару за услугу, которой нельзя воспользоваться.

P.S. Ситуация благополучно разрешилась и деньги я в итоге получил. От Киевстара также пришла обратная связь и желание взять ситуацию под контроль. Надеюсь, что в будущем партнерский сервис «Мобильных денег» станет более профессиональным.

Смс с 14-значным кодом


кредит на карту от МФО за 8 минут!

На банковскую карту в любом месте и в любое время

возьмите вкусный кредит наличными на маркете!

До 200 тыс гривен и минимум времени для получения нужной суммы денег

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней