Клиентам нужны отделения

Сергей Козлов

Фото: roomian.org

В интервью директор по розничному бизнесу Надра Банка Сергей Козлов рассказал о том, почему украинский банк пригласил на эту должность менеджера из России, чем американские финучреждения отличаются от французских, почему в Украине, в отличие от России, не развивается ипотека, учел ли банк ошибки прошлых лет, и о многом другом.

— Какие задачи стоят перед вами как руководителем розничного бизнеса в Надра Банке, и почему на эту позицию пригласили менеджера из России?

— Я начну со второй части вашего вопроса. Основная задача на первом этапе – это абсолютное восстановление розничного бизнеса банка.

А дальше – завоевание лидирующих позиций в тех сегментах, которые мы для себя решим и определим.

Почему именно из России? Это другая страна, во многом близкая Украине. И вместе с тем у меня есть опыт, который я могу привнести в работу Надра Банка.

— Вы до этого работали в российском банке «Сосьете Женераль Восток». Что было в нем хорошего, и какой позитивный опыт можно было бы здесь применить?

— Есть такое понятие, которое мы называем French Touch. В чем оно заключается? Если глобально сравнивать бизнес-модели финучреждений, то американский банк – это такой большой финансовый McDonald’s, где все быстро, но по ограниченному жесткому меню. Если говорить о «Сосьете Женераль Восток», то он был больше похож на французский ресторан. Там была возможность индивидуализации и персонализации услуг. Клиенты это очень ценили.

Я сейчас не говорю о том, что мы собираемся копировать какую-либо банковскую модель. Надра Банк – это другой банк, и у него другие цели. Это банк для массового клиента. Но если мы сможем сделать так, что это будет банк для массового клиента с индивидуальным подходом, то, на мой взгляд, это будет то, что нужно рынку.

— О проблемах в Надра Банке известно достаточно много, а вот о Надра Банке образца 2012 года мы почти ничего не знаем. Сейчас в учреждении заканчивается процесс формирования новой команды управленцев, ведь так?

— Возрождение банка идет уже довольно давно. Сейчас мы нацелены на агрессивное развитие, привлекаем депозиты, зарплатные проекты. То, что делалось его командой в течение последних лет, уже начинает давать первые плоды.

Вы правильно подметили, что Надра Банк прошел через кризис. Это надо признать и понять. Было непростое время, но он выстоял, и это дорогого стоит. Почему банк сегодня крепко стоит на ногах? Во-первых, 3% населения Украины получают у нас зарплату. Во-вторых, потому что это часть Group DF – международной финансово-промышленной группы.

— Какой вы видите розницу Надра Банка, в каких сегментах хотели бы лидировать?

— Мы исходим от потребности рынка. Рядовому потребителю нужна возможность положить деньги на вклад. Причем важны конкурентоспособные ставки, в том числе по валюте. Хочу сделать на этом упор, поскольку часть сбережений, достаточно существенная, находится в иностранной валюте, и лучше, чтобы эти деньги были в банковской системе, а не под подушкой украинских вкладчиков. И у нас такое предложение есть – вклад под 11% на три месяца. По-моему, одно из лучших среди тех, которые сейчас есть на рынке. А с другой стороны, это необеспеченное потребительское кредитование. И это тот продукт, который востребован: небольшие по сумме и непродолжительные по сроку кредиты, которые выдаются легко с точки зрения документов. Следующий шаг – кредитные карты. И по зарплатным проектам мы хотим дать возможность использовать различные кредитные продукты по хорошим ставкам.

— То есть для бизнеса Надра Банка сейчас основное направление – открытие зарплатных проектов?

— Это ведущее направление. Мы хотим, чтобы зарплатные клиенты имели наилучшие условия и обслуживались по всем продуктам только в нашем банке. Важно понимать, что то, какие продукты развивать, зависит в первую очередь от рынка. А рынок зависит от макроэкономики. Если сравнивать макроэкономические показатели, к примеру уровни процентных ставок, в Украине ставка по депозитам в национальной валюте свыше 20% считается нормальной. Бывает 23%, 25% и даже больше. Но в Росии ставка на уровне 12% считается очень большой.

Разница между ставками в два раза означает простую вещь: в такой ситуации ипотечное кредитование, если не брать специальные государственные программы, по сути, запрещено. Очевидно, что потребитель не сможет тянуть 10-летний кредит при ставке 30% годовых. Вот в этом и состоит суть рынка.

В России ипотечный рынок сформирован и активно развивается. Я очень хочу, чтобы мы в Украине начали с каких-то специальных программ с предприятиями. Потому что жилье – это чрезвычайно важно, это ключевая потребность человека. Как банк мы должны здесь что-то предложить.

— По вашим наблюдениям, когда началось развитие ипотеки в России? Когда это будет у нас?

— Как только ставка по вкладам приблизится к каким-то приемлемым размерам, к примеру около 10%, это уже ипотека. Вообще все зависит от стоимости ресурсов, то есть от уровня процентных ставок в экономике.

Я помню, в Росии кредитная ставка по ипотеке была около 16-17%. Все началось с простых продуктов: человек вносит в банк половину своих денег, а на вторую половину получает кредит сроком до пяти лет. И это можно считать началом ипотечного кредитования. Клиент рассчитывает, что погасит кредит досрочно, а значит, переплата не будет такой существенной.

Когда уровень процентных ставок по депозитам снизится, ипотека начнет развиваться сама собой. В то же время, как только включится кредитный ипотечный рычаг, автоматически начнется рост цен на недвижимость. Это также означает, что люди делают ремонты, обставляют свое жилище. Все это двигатель любой экономики.

— Рост стоимости жилья выгоден банкам?

— Банки недвижимостью не торгуют. Выгодно риелторам, которые на этом зарабатывают. Банки сотрудничают с ними, приводят им клиентов. Если растет цена, риелторам это выгодно, банкам все равно. Разве что растет средняя сумма ипотечного кредита.

— А как же с точки зрения резервов?

— Это, наоборот, плохо. Помните, как все произошло в США? Взрыв на рынке сабпрайма, когда люди брали не по одному ипотечному кредиту, а по несколько. Там был такой продукт heloc, то есть вторая ипотека. Объясню, что это такое. К примеру, вы купили дом. Он подорожал с 300 тысяч до 500 тысяч, вы добираете еще 200 и тратите эту разницу, как хотите. При этом, когда падает цена на на недвижимость сразу на 30-40%, есть возможность вернуть свой дом банку и сказать, что вы больше ничего не должны. Там, в Штатах, они активно этим пользовались. Это был явный перегиб. А когда ипотечный рынок только начинается и первоначальный взнос по кредиту составляет где-то 50% или больше, то с точки зрения рисков все более-менее прикрыто. Ипотекой надо заниматься, это интересное направление, особенно в рамках зарплатных проектов. Зарплатный проект – это ведь тоже долгосрочные отношения. Человек получает зарплату в банке столько, сколько он работает на предприятии.

— Вас не удивляют такие высокие ставки по депозитам физлиц в Украине?

— Все зависит от бизнес-модели. Текущие ставки – это прямое отражение монетарной политики, которое нацелено на ограничение денежной массы. Если банк берет под 20%, соответственно, он может кредитовать под 30% и более. Поэтому мы возвращаемся к тому, с чего начали: у банков есть возможность давать небольшие кредиты, где процентная ставка 30% и более не является критичной для клиента. Но ипотека при таких процентных ставках невозможна, это нереально.

— Монетарная политика в каком смысле?

— Я так понимаю, чтобы держать инфляцию на низком уровне, регулятором сознательно ограничивается денежная масса. Но вместе с тем возникает некий недостаток ресурсов в банковской системе, и взять эти ресурсы, кроме как у населения, больше негде. Поэтому начинается ожесточенная конкуренция между банками за эти ресурсы, что приводит к повышению ставок по вкладам. Это отражается, соответственно, на уровне ставок по кредитам.

— Сколько депозитных продуктов есть в Надра Банке? Когда речь касается вкладов, у банковских маркетологов начинается «креативный зуд». Стоит ли снижать количество депозитов, предлагаемых клиентам?

— Если мы являемся банком для массового клиента, значит мы должны создавать простые и понятные продукты. Они должны быть хорошими, но их не должно быть слишком много. Мое личное ощущение: вкладов должно быть не более пяти-шести. Я знаю пример, когда банк с тремя вкладами является лидером по объему привлечения средств населения.

У нас есть большая сеть из 535 отделений, есть огромное количество клиентов, простых людей, которые получают зарплату и которым нужны такие же простые продукты. Лозунг simplify – один из моментов, который мне хотелось бы привнести в работу учреждения. Сделать банк простым, удобным и понятным как для клиентов, так и для самих сотрудников.

— Какими темпами растет портфель кредитов физлицам?

— Мы сейчас выдаем 40-50 миллионов гривен в месяц.

— Каково распределение этого роста по регионам? Где лучше всего берут кредиты?

— Большие города дают традиционно большой результат. Киев, конечно, является лидером в этом плане. Еще Луганск и Львов.

— Какова сейчас средняя ставка по кредиту наличными в Надра Банке?

— Ставка составляет где-то 39%. Но следует понимать, что такая ставка возникает из-за определенной стоимости фондирования.

— Региональная сеть банка остается основным каналом предоставления банковских услуг?

— Сеть и те, кто там работают, являются основной ценностью банка. Это то, что он смог сделать и чего смог достичь за продолжительное время работы на рынке. И наша задача – наполнить эту сеть реальным бизнесом, чтобы там обслуживалось максимальное количество клиентов. Я говорил, что мы работаем с зарплатными проектами. Активно сотрудничаем с Пенсионным фондом, с Фондом занятости. Мы – банк для массового клиента. Поэтому в первую очередь нужно сделать так, чтобы клиенту было удобно и комфортно у нас обслуживаться.

Важно понимать, что клиенты в основном все-таки предпочитают отделения, ведь не все умеют обращаться с Интернетом, не все понимают, что это такое. Я тут посмотрел: в Украине 14 миллионов работающих и 14 миллионов пенсионеров. Вы представляете, соотношение 50 на 50? Так что весь этот огромный пласт клиентов не пойдет в Интернет. Им нужны отделения. Удобные, хорошо расположенные, с персоналом, который способен все объяснить и показать. Люди иногда хотят банального общения. Им нужно эту возможность дать.

— И все же. Интернет-банкинг у банка будет?

— Да. Буквально на прошлой неделе я смотрел версию Интернет-банкинга, которую мы планируем запустить. Интернет-банкинг сегодня – это must have, то есть обязательное условие. Нет такого, чтобы банк был ориентирован на массового клиента и у него не было Интернет-банкинга. Это как сотрудники в отделении: они должны там быть. Хотя есть на Западе отделения и без сотрудников. Но все равно они как-то по видеоканалу или по скайпу с вами свяжутся и пообщаются, если будет необходимо.

Мы хотим, чтобы этот канал был простым, доступным и полнофункциональным. Есть же и другие 14 миллионов пользователей, есть молодежь. Мы активно работаем с вузами. Так что мы должны быть хороши в обслуживании и в отделении, и в Интернет-банке тоже. Но это непросто сделать. К примеру, iPhone – казалось бы, вещь простая, но сколько в нем всего с точки зрения технологий.

— Какое место уделяется качеству обслуживания в Надра Банке? Как банк работает с жалобами онлайн?

— Я заметил одну тенденцию: чем больше банк, тем большее количество клиентов им недовольно. Поэтому, чтобы быть в топе вашего рейтинга, нужно быть маленьким банком, ориентированным на сегмент выше среднего. Тогда очень легко попасть наверх. В Интернете по таким порталам ходят более-менее обеспеченные клиенты, которые умеют им пользоваться, способны залогиниться, сообразить, что написать. Причем аргументированно.

— Идея не в том, чтобы банк занимал первые места в рейтинге. А в том, чтобы дать инструмент, которым финучреждения могли бы показать потребителям, что банк открыт, прозрачен, работает с клиентами и решает их проблемы. Вопрос: готов ли банк ставить клиента на первое место, начиная от работы в отделениях и заканчивая электронными каналами?

— Большой банк всегда имеет свою специфику. Я работал в разных финорганизациях, и в небольшом учреждении этот процесс легче отладить. Мы ставим цель – наладить процесс работы с жалобами клиентов в большом банке, и вы скоро сможете это оценить. Безусловно, нужно слушать клиентов, отвечать на их вопросы.

— Это задача розничного бизнеса или менеджмента в целом?

— Если мы обслуживаем частных клиентов, то розничного бизнеса. Но специфика большого банка в том, что должны использоваться различные внутренние системы и должны быть вовлечены смежные подразделения, которые принимают в этом участие: IТ-поддержка и так далее.

— Планируется ли как-то в ближайшем будущем громко заявить о том, что банк жив, он работоспособный и готов предоставить потенциальным клиентам хороший сервис?

— Да. И часть этой кампании – наш с вами разговор. Мы открыты для клиентов, мы их ждем. Временная администрация работу в банке завершила уже очень давно. Банк функционирует. Кредитует. Принимает вклады. Проводит расчеты. Планируется рекламная кампания по активному привлечению клиентов. Об этом мы, наверное, расскажем позже.

— Личный вопрос. Вы заканчивали программу MBA. Что вам дало это образование?

— Вот привез в Киев свой диплом (показывает диплом в рамке. – Прим. авт.). Учился на Executive MBA. Это модульная программа. Она двойная: Санкт-Петербургская высшая школа менеджмента и Высшая экономическая школа Парижа. Среди преимуществ хочу отметить несколько. Во-первых, это возможность работы в разных странах. Во-вторых, солидный багаж знаний, который я могу применить. На стыке различий и возможностей можно многое извлечь для бизнеса Надра Банка. В-третьих, когда я поступал, то задал вопрос декану: «Что бы вы считали весомым результатом, который мог бы быть достигнут после прохождения вашего курса?» Он мне ответил: «Вы начнете думать по-другому». Ведь самая важная вещь в образовании – чтобы человек поменял себя и начал думать по-другому.

Когда я учился, там были отличные преподаватели. Многие из них из Гарварда и других сильных вузов. Французы по происхождению. Они объясняют на кейсах, как работает бизнес, буквально раскладывают все по кускам. И когда ты понимаешь бизнес с птичьего полета, глобально, это огромная ценность. Ты приходишь и понимаешь, где что можно улучшить.

Данная программа – Executive MBA – нацелена на стратегию. На мой взгляд, с точки зрения стратегии и позиционирования Надра Банка на рынке это ключевой вопрос. Я на него ответ вам дал: мы хотим построить банк для массового клиента с индивидуальным подходом. Не знаю, согласитесь вы со мной или нет, но это та ниша, которая сейчас пустует.

MBA – отличная программа. Банковский бизнес – достаточно специфическая сфера. Почему все-таки это направление работы? Ведь есть много других интересных бизнесов.

— Ответ простой: я люблю работу в банке, мне интересны финансы. Я хочу, чтобы результатом моей работы была уверенность людей, клиентов, которых мы обслуживанием, в завтрашнем дне. Чтобы люди были финансово грамотными, чувствовали улучшение уровня жизни и уверенность в завтрашнем дне. Если сможем это сделать, то это будет наивысшим нашим достижением.

Беседовал Артем Румянцев


онлайн кредит от МФО на карту за 15 минут!

Кредит от европейской компании, соблюдающей нормы Евросоюза

кредит наличными от банка - не плати лишнего!

До 50 тыс грн, до 5 лет - от самого надежного европейского банка

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток