Результаты опроса пользователей интернет-банкинга iBank Rank UA 2013

iBank Rank 2013

Агентство Roomian Research подвело итоги опроса пользователей интернет-банкинга украинских банков, проведенного в 4 квартале 2013 года в рамках первой волны исследования iBank Rank UA.

Цель проводимой нами серии исследований – получить наиболее достоверную информацию о важности различных функций интернет-банкинга и об удовлетворенности опытом использования интернет-решений украинских банков.

В опросе приняли участие 400 пользователей от 18 лет и старше, которые активно используют системы интернет-банкинга различных банков Украины.

Мы просили участников оценить наиболее важные для них опции интернет-банков по 4 группам критериев: функционал, юзабилити, безопасность и поддержка, а также оценить степень удовлетворенности от использования систем интернет-банкинга их банков по тем же критериям.

Популярность интернет-банков

Мы пригласили к участию в нашем опросе людей, которые являются пользователями онлайн-банковского решения минимум одного банка Украины. Среди участников нашего исследования подавляющее большинство – опытные пользователи интернет-банкинга, каждый участник в среднем использует интернет-банкинг 2 банков, один из которых, как правило, используется чаще и выступает как основной.

Среди наиболее часто используемых нашими респондентами решений – интернет-банкинг ПриватБанка, Дельта Банка, Альфа-Банка, ПУМБа, Банка Русский Стандарт, Платинум Банка, УкрСиббанка, Сбербанка России в Украине.

Подавляющее большинство (три четверти) опрошенных нами пользователей используют интернет-банкинг раз в неделю или чаще.

Частота использования интернет-банкинга, % от числа опрошенных

Функциональность

Мы попросили наших участников оценить важность тех или иных функций интернет-банкинга по шкале от 1 (функция абсолютно не важна) до 5 (очень важна, необходима). Самый высокий средний балл (4,3 из 5) получили информационные сервисы (просмотр баланса счетов, получение выписок, просмотр остатка по кредиту и информации о предстоящем платеже и пр.), которые являются must-have для любого интернет-банковского решения и обеспечивают пользователям контроль их персональных финансов.

Достаточно высоко наши респонденты ценят свободу осуществления ежедневных операций – платежей и переводов, в том числе регулярных платежей, платежей с конвертацией валют. Эта группа функций набрала 3,8 баллов из 5, тем не менее, значительно уступив в востребованности информационным сервисам.

Почти так же важны для опытных пользователей возможности осуществления сберегательных операций (открытие депозита онлайн, перечисление денег на различные сберегательные счета) и заказа новых банковских продуктов (3,7 баллов из 5). Эта группа функций является, помимо прочего, индикатором лояльности клиента к тому или иному банку и к банковской системе в целом – только при наличии доверия к банку клиент может разместить свои средства через онлайн-механизмы, а также развивать отношения со своим банком, заказывая дополнительные продукты.

На последнем месте, тем не менее, с достаточно высоким баллом (3,5 из 5), оказались функции персонализированных настроек безопасности карточных продуктов (онлайн управление лимитами, онлайн-блокировка, включение/отключение CVV кода и пр.)

Важность для пользователей различных групп функций Интернет-банкинга

Топ-10 функций, которые наши респонденты отметили как наиболее важные (напомним, оценка производилась по 5-балльной шкале):

Топ-10 функций Интернет-банкинга по важности для респондентов

Наиболее важные функции являются наиболее часто используемыми. Информационными сервисами (просмотр баланса, получение выписки) половина респондентов пользуется минимум раз в неделю. На втором месте по частоте использования – переводы и платежи через интернет-банкинг, более половины участников опроса пользуются ими несколько раз в месяц или чаще.

Частота использования функций Интернет-банкинга, %

Мы попросили участников опроса оценить, насколько они удовлетворены наличием и работоспособностью тех или иных функций, реализованных в интернет-банкинге их основного банка. Сравнив полученную субъективную оценку наличия и качества функций, мы обнаружили интересную закономерность. По основным группам функций оценка наличия и качества работы оказалась ниже оценки значимости, важности этой группы функций для пользователя.

Например, информационному блоку функционала пользователи поставили среднюю оценку 4,3 по важности, в то же время средний балл по наличию и работоспособности информационных сервисов – всего 3,8. Это значит, информационные функции реализованы в банках или не в полном объеме, либо их функционал изредка вызывает нарекания пользователей. Исключением стал блок «Сбережения и заказ новых продуктов» – оценки важности и удовлетворенности работой этого сервиса у наших респондентов совпали.

Оценка важности для пользователя + субъективная оценка наличия и работоспособности по группам функций, по шкале от 1 до 5

Мы посмотрели на отдельные функции с максимальным разрывом между важностью для пользователей и наличием/качеством реализации в банках, и определили самые, по мнению наших респондентов, «недооцененные» функции. Среди них опции управления лимитами карт и онлайн-блокировка карт, использование которых не только обеспечивает безопасность и удобство, но и обеспечивает пользователю лучший контроль.

Функции интернет-банкинга с наибольшим разрывом между оценками важность и наличие/работоспособность в ИБ основного банка

По оценкам наших участников, есть в наличии в большинстве банков и наилучшим образом реализованы с точки зрения полноты и работоспособности функции перевода между счетами одного клиента и просмотр баланса. В топ-10 вошли и ряд функций, которые пару лет назад считались редкостью – открытие депозита в режиме онлайн, свободный платеж, сберегательный счет к карте.

Топ-10 функций по показателю наличия/работоспособности в основном банке респондента

Юзабилити и общая удовлетворенность интернет-банкингом

Результаты опроса показали, что на первом месте среди приоритетов пользователей интернет-банкинга стоят безопасность и скорость (быстрое зачисление средств, онлайн-отображение баланса счетов и транзакций), далее следует устойчивость к ошибкам (возможность избежать ошибок при проведении операций, подсказки, опция исправления ошибок пользователя).

Критерии, наиболее значимые для пользователей при выборе интернет-банкинга

Как видим, широкий функционал, дизайн и навигация не лидируют среди приоритетов пользователей – главное, чтобы интернет-банкинг позволял выполнять наиболее востребованные функции безопасно, быстро и эффективно.

Но если у пользователя есть выбор между решениями разных банков, соответствующих стандартам отрасли по безопасности, скорости и эффективности, критерии легкости и удобства использования имеют большое влияние на выбор, особенно для опытных пользователей.

А наши пользователи, участвовавшие в опросе, имеют значительный опыт работы с интернет-интерфейсами – 93% опрошенных отметили, что при первом использовании интерфейс интернет-банкинга их основного банка был им интуитивно понятен.

В целом, пользователи высоко оценили интернет-решения их банков по критериям юзабилити – в среднем на 4 балла из 5.

Оценка пользователей интернет-банкинга их основного банка по критериям дизайна и юзабилити, по 5-балльной шкале

Средняя оценка общей удовлетворенность своим интернет-банкингом среди наших респондентов – 4,2 балла из 5. 83% опрошенных удовлетворены своим опытом использования интернет-банкинга.

Оценка степени удовлетворенности опытом использования интернет-банкинга, по 5-балльной шкале

Безопасность

Мы спросили у наших пользователей интернет-банкинга, какие методы защиты данных и обеспечения безопасности транзакций дают им субъективное ощущение безопасности работы с банком через интернет-канал.

Оказалось, что среди таких методов лидируют методы защиты транзакций – SMS-подтверждения, а также sms и email-уведомления о совершенных транзакциях. Именно эти инструменты позволяют пользователям чувствовать контроль совершаемых операций и быстро реагировать при поступлении уведомлений или запросов на подтверждение транзакций, которых они не совершали.

Во второй по важности группе – методы защиты пользовательского аккаунта, данных пользователя, а также безопасности соединения.

Далее следуют: онлайн-информирование пользователя о возможных рисках и методах обеспечения безопасности работы в интернет-банкинге; а также управление лимитами на операции (самостоятельное установление, снятие либо изменение лимитов на сумму и частоту операций через интернет-интерфейс).

Важность различных методов защиты данных и обеспечения безопасности транзакций, используемых банками (по 5-балльной шкале)

Согласно информации, полученной от участников опроса, их банки используют не менее 5-6 методов защиты информации и транзакций, о которых известно пользователям. Самые распространенные методы – sms-подтверждение транзакций и закрытие сессии при отсутствии активности пользователя в течение длительного времени.

Методы, при помощи которых банки респондентов обеспечивают безопасность данных и транзакций в Интернет-банкинге (% от опрошенных)

Поддержка

Несмотря на активное внедрение банками интерактивных инструментов поддержки пользователей (формы отправки запросов онлайн, онлайн-мессенджеры, форумы вопросов и ответов), телефон остается самым важным средством коммуникации потребителей по вопросам работы в интернет-банкинге. Для 65% респондентов этот канал коммуникации имеет наивысший приоритет.

Важность каналов поддержки клиентов Интернет-банкинга по 5-балльной шкале

Для 68% опрошенных крайне важно наличие круглосуточной поддержки клиентов интернет-банкинга. Это и понятно: интернет-банкинг – это способ коммуникации с банком, которым удобно воспользоваться и во внерабочее время – вечером, на выходных, даже в путешествии при разнице часовых поясов.

Наши респонденты достаточно высоко оценивают оперативность служб поддержки своих банков при обращении с проблемами либо вопросами. Самым оперативным каналом связи оказался телефон: 72% из тех респондентов, которые имели опыт обращения в банк по телефону с вопросами, связанными с работой в интернет-банкинге (или 47% от общего количества опрошенных), получили ответ или решение своей проблемы сразу или в течение часа.

На втором месте по оперативности – общение со службой поддержки через онлайн-мессенджер (например, скайп). Что касается формы отправки вопроса через интернет-форму, то каждый четвертый из респондентов, отправлявший запрос таким образом, получал ответ в течение дня или даже позже.

К сожалению, изредка бывают случаи, когда клиенты вовсе не получают удовлетворяющего их ответа на вопрос или решения проблемы со стороны банка.

Оперативность решения вопросов с интернет-банкингом при обращении в службу поддержки банков через различные каналы

Конструктивная критика

Мы задали участникам вопрос, что больше всего им не нравится в их интернет-банкинге?

Большинство указали среди недостатков нестабильную работу решения (временную недоступность системы интернет-банкинга или ее ключевых функций) и некорректную работу выписок по счетам.

На втором месте по частоте упоминания – отсутствие переводов с карты на карту (включая карты других банков), а также задержки в обновлении информации о зачислении или списании средств.

Кроме этого, респонденты называли запутанные и скрытые тарифы, наличие абонентской платы, навязчивое предложение регулярных платежей, отсутствия возможности расторжения (или отмены автопролонгации) депозитов, неудобных функционал ряда важных опций и прочее.

Участники опроса высказались и о тех изменениях, которые позволят сделать интернет-банкинг их банков лучше. Среди их предложений в первую очередь надо отметить добавление перевода на любую карту (в том числе имеются в виду карты других банков), опции конвертации валют, а также добавление функции управление лимитами операций по картам.

Ряд пользователей высказались за расширение функционала их интернет- банкинга пополнением счетов с карт других банков, а также за расширение и своевременное обновление перечня поставщиков услуг, в пользу которых можно отправлять платежи через интернет-банкинг.

Дополнительная информация

Вы можете скачать бесплатно результаты опроса пользователей интернет-банкинга iBank Rank UA 2013 (исследование) с нашего сайта в формате .pdf, который удобен для печати:

Survey results.pdf Скачали: 428 раз(a).

За более детальной аналитикой и выводами, сделанными по результатом первой волны опроса пользователей интернет-банкинга, пожалуйста, обращайтесь в Roomian Research.

Мы продолжим серию опросов пользователей онлайн- и мобильного банкинга, а также банковских веб-сайтов с целью определить предпочтения и пожелания потребителей.

Кроме того, готовится к выпуску масштабное сравнительное исследование функционала, удобства и безопасности интернет-решений банков Украины, которые претендуют на звание лучших.

Для профессионалов, ответственных за развитие дистанционного обслуживания и онлайн-присутствия банков:

  • предлагаем полный развернутый отчет по результатам опроса пользователей,
  • предлагаем первоочередное получение результатов глубинного исследования лучших интернет-банковских решений на украинском рынке (полная версия),
  • для получения развернутых версий отчетов, а также индивидуальных и конфиденциальных рекомендаций экспертов Roomian Researh по улучшению интернет- и мобильного банкинга Вашего банка, пожалуйста, обращайтесь к нам по адресу электронной почты.

Пользователей дистанционного банковского обслуживания и экспертов рынка, желающих принять участие в регулярном исследовании, приглашаем присоединяться к нам! Пишите нам по адресу


кредит на карту от МФО за 8 минут!

На банковскую карту в любом месте и в любое время

кредит наличными от ведущего банка

До 200 тыс грн наличными на любые цели без залога и поручителей

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток