Компании будут постепенно сокращать количество входящих телефонных звонков и запросов от клиентов с помощью расширения присутствия операторов поддержки на веб-сайтах и в социальных сетях. Необходимые страницы на веб-сайтах станет легче найти и использовать, при этом клиент, который зайдет на страницу компании или бренда в Facebook сможет увидеть ссылки на часто задаваемые вопросы или информацию службы поддержки клиентов в ленте новостей компании. Свободная зона для пользователей будет содержать учебные видео и мобильные приложения для смартфонов и планшетов, которые позволят быстро решить ту или иную проблему и снизят нагрузку колл центров большинства компаний.

Тренды использования колл центров в 2014 году: колл центр, оператор в колл центр, аутсорсинг колл центра

Кроме этого, также стоит отметить следующие тенденции обслуживания клиентов в 2014 году:

Компании обратят внимание на разработку мобильных приложений

Переключение внимания разгневанных потребителей на различные секции мобильных приложений, вместо того, чтобы держать их в напряжении ожидания ответа на вопрос в Facebook или Twitter, уменьшит поток жалоб, смягчит градус негодования, а также в некоторых случаях поможет клиентам самостоятельно найти выход из ситуации. Ответы на часто задаваемые вопросы, возможность загрузки пользовательских инструкций, а также форма запроса обратного звонка, смогут избавить клиентов от необходимости длительного ожидания на телефоне.

Видеочат

Онлайн поддержка с помощью таких видеосервисов как Google Helpouts сможет подключить к решению проблемы технических специалистов и руководителей, которые обеспечат надлежащие объяснения и квалифицированную поддержку. Некоторые видеочаты смогут создать информационный повод, который скажется позитивно на новостном фоне вокруг компании и удивит клиентов возможностью продуктивного общения с экспертами и известными топ-менеджерами.

Дополнительные источники дохода с помощью многоканального контакта с клиентом

Поскольку видеочат – это достаточно дорого (трафик и обучение специалистов по обслуживанию клиентов), компании захотят узнать, будут ли готовы потребители доплачивать за премиум обслуживание. Бизнес-модель Google Helpouts, например, дает возможность специалистам вести учет оплачиваемого времени за подобные консультации.

Интересно: Ощадбанк расширяет перечень сервисов Контакт-центра в режиме IVR

Аутсорсинг колл центра

Cложность решаемых задач и предоставляемых услуг растет вместе с более тесными и длительными отношениями между клиентами и аутсорсерами. К примеру, компании, которые нуждаются в испаноговорящих специалистах для обслуживания клиентов, будут обращаться к поставщикам услуг в юго-западе США или на севере Мексики и других латиноамериканских стран, в которых есть молодая и образованная рабочая сила. Точно так же будет расти спрос на специалистов в пограничных регионах России (Корея, Япония) и Украины (Польша, Венгрия).

Кроме этого, специалисты по поддержке клиентов станут частью подразделений более высокого уровня, будучи ответственными за обработку вызовов, составление ответов на электронные письма и сообщения в социальных медиа, а также проведение видеочатов на более чем одном языке.

Новости мира сегодня @ Roomian Research


онлайн кредит от МФО на карту за 15 минут!

Кредит от европейской компании, соблюдающей нормы Евросоюза

нужно быстрое решение банка по кредиту наличными?

Лучшие условия кредитования! до 300 тыс гривен на срок до 60 месяцев

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток