Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score/ NPS), пожалуй, самая популярная метрика отношения клиентов к компании.

Однако она не отвечает на такие вопросы, как «Что и почему делает бренд популярным?» и «Как использовать эти знания для бизнеса?»

NPS – лишь часть картины

Благодаря NPS можно получить понятную и обобщенную картину того, рекомендует ли клиент компанию. Это лишь маленькая часть всей картины, считает Стивен Рамирез, экспетр Beyond the Arc. Построение эффективного клиентского опыта требует более глубокого погружения.

Самое главное – NPS не работает в «будущем времени», а измеряет температуру клиентского удовлетворения лишь сегодня.

В простом варианте измерения NPS вы просите клиента поставить отметку от 0 до 10. В соответствие с полученным рейтингом все клиенты в итоге делятся на три группы: Промоутеры, лояльные к бренду и готовые его отстаивать; Нейтральные потребители, которым все равно, они способны в любой момент уйти к конкурентам; и Критики, недовольные и не желающие к вам возвращаться. NPS определяется путем вычитания процента Критиков из процента Промоутеров.

Измерения NPS и проведения опросов, как правило, может быть достаточно для небольших компаний. Но крупным брендам с множеством продуктов и сервисов, которые по-разному взаимодействуют с пользователями, нужны дополнительные исследования. Особенно – при высоком проценте Критиков.

Негативная информация о бренде может циркулировать в социальных сетях, отбивая потенциальных клиентов. Поэтому очень важно отслеживать и корректировать эти моменты. На помощь приходят аналитика социальных медиа и эффективная программа Голос Клиента (Voice of the Costumer/VoC). Они анализируют широкий спектр структурированных и неструктурированных источников: транзакционные данные, результаты исследований, а также обратную связь, полученную через электронную почту, колл-центр, в отделениях и социальных сетях.

Как услышать клиентов

Низкий NPS лишь сигнализирует о проблеме, а анализ социальных сетей и VOC помогают не только найти и решить ее, но и повлиять на восприятие клиентом бренда.

Так, например, отслеживая комментарии в Facebook и Twitter, Bank of America узнал о 20 случаях прерывания работы своего сервиса. Волна недовольства клиентов возникла из-за дезинформации, которой банк мог бы избежать, если бы раньше выявил проблему.

Эксперты Beyond the Arc считают, что эффективная программа VoC должна строиться вокруг следующих стратегий:

  • слышать – предоставьте клиенту много возможностей предоставить обратную связь: через опросы, по почте, по телефону, персонально, в социальных сетях;
  • интерпретировать – проанализированный фидбек должен дойти до профильных подразделений компании;
  • действовать – нужно оперативно вводить нововведения для решения обнаруженных проблем;
    производить мониторинг – отслеживайте прогресс, измеряя потребительский опыт и то, как нововведения сказываются на повышении лояльности.

Стейси Невел, специалист по клиентскому опыту с 20-летним стажем, говорит, что нужно очень тщательно подойти к выбору метрик, используемых в программе VoC. На первом месте среди самых популярных опций – NPS. Кроме этого, также используют измерения Overall Satisfaction (OSAT) и Customer Effort Score (CES).

Резюмируя, можно сказать, что NPS – хороший стартовый способ для того, чтобы понять своих клиентов. Но компании не должны опираться только на этот показатель, а стремиться к более глубокому исследованию предпочтений аудитории.

Эффективно использовать NPS вместе с программами VoC, которые помогают получить полную картину уровня удовлетворенности клиента в течение всего costumer journey.


море денег от МФО на вашу карту!

На любые цели, скидка -50% для новых заемщиков

кредит наличными от банка - не плати лишнего!

До 50 тыс грн, до 5 лет - от самого надежного европейского банка

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток