Банки с определенной долей скепсиса подходят к аутсорсингу услуг во многих сегментах — от IT-инфраструктуры до колл-центра. Тем не менее изменения, происходящие сегодня в банковском секторе, вынуждают его игроков искать новые возможности для оптимизации процессов, удержания существующих клиентов и привлечения новых.

Сегодня розничный банковский бизнес требует глубокой реструктуризации в части взаимодействия с клиентами. Основным критерием эффективности в этом отношении является лояльность к продуктам банка разных категорий клиентов. В сфере эффективного дистанционного обслуживания клиента скрыто много возможностей для сохранения и развития розничного направления, и аутсорсинговый контактный центр поможет банкам открыть новые пути в развитии этого направления.

К аутсорсингу услуг колл-центра клиенты из банковской сферы подходят особенно осторожно, так как в нем может быть задействовано достаточно большое количество сотрудников «извне». Наиболее распространенное опасение состоит в том, что сотрудник аутсорсингового контактного центра получает доступ к персональным данным клиентов банка.

Не все банковские IT-специалисты понимают, что при правильной организации рабочего процесса оператор АКЦ может не иметь никакого доступа к конфиденциальной информации клиентов банка.

Например, при осуществлении продаж банковских услуг доступ к персональным данным может не потребоваться. Тем не менее АКЦ должны работать в соответствии со стандартами безопасности, как российскими (сертификация в соответствии с Федеральным Законом 152), так и международными (ISO 27001).

Немаловажный фактор экономической эффективности — технологическое преимущество. Сегодня большинство банков используют стандартные практики работы и оценки эффективности внутреннего КЦ, но отрасль уже давно шагнула вперед. АКЦ в силу работы с разными заказчиками из разных отраслей имеет более широкий набор инструментов и возможностей по сравнению с внутренним КЦ, что обеспечивает заказчику большую гибкость и широкий набор современных технологий.

Рассмотрим типичный сценарий организации внешнего контакт-центра для банка:

Первое, что необходимо определить, — расположение. В зависимости от требований клиента контакт-центр может находиться как на территории заказчика, так и на территории компании-подрядчика. Одним из начальных этапов является разработка скриптов (типовых сценариев разговоров. — Прим. ред.). Банки, как уже упоминалось, обладают более консервативным подходом к организации контакт-центра. Поэтому клиенты из этой сферы более требовательны к соблюдению скриптов. Каждая фраза оператора строго регламентирована требованиями заказчика. Здесь со стороны клиента возникает вопрос эффективности контроля над операторами. Сегодня за этим следят самые современные системы распознавания речи, которые позволяют на 100% проследить выполнение скрипта.

Многие банки заявляют требования относительно слов и фраз, которые оператор не имеет права произносить. Всё это также фиксируется в сценарии и контролируется автоматическими системами. То есть для осуществления надлежащего контроля нет необходимости прослушивать каждый разговор. Да и вряд ли объем звонков, поступающих каждый день на банковскую линию, позволил бы физически это сделать. Сегодня продвинутые системы анализа могут генерировать и индивидуальную мотивацию для сотрудников. Например, в зависимости от того, насколько успешно он продвигал новый продукт банка в разговоре с клиентом, оператор может получить дополнительные бонусы. Поэтому эффективность взаимодействия оператора с клиентом завязана в том числе и на выгодах, которые от этого получит сам сотрудник АКЦ.

Другой аспект, который также часто не учитывается небольшими финансовыми организациями, — отказоустойчивость. Не все банковские организации имеют распределённую ИТ-инфраструктуру, в то время как большинство АКЦ располагают ей. Аутсорсинговый контактный центр обеспечивает увеличенную эффективность, в том числе и за счет возможности настроить распределенный КЦ. Это значит, что в случае «падения» линии на площадке компании, например в Калуге, звонки в автоматическом режиме переведутся на другие мощности центра без потери качества работы линии. Это гарантирует высокую отказоустойчивость.

Если говорить о транспарентности процессов, то, например, в правильном АКЦ она обеспечивается с помощью полного доступа для клиентов ко всей проектной статистике, а также к режиму прослушивания звонков в режиме реального времени и наблюдению за эффективностью работы операторов.

Прежде чем оператор допускается на линию, он проходит обязательное обучение. Когда речь идет о банковских проектах, то тренинги по необходимости проводятся с привлечением сотрудников заказчика. Под отдельные проекты можно создать закрытые контакт-центры, к которым будут иметь доступ только авторизованные сотрудники.

После определения качественных и количественных показателей и подписания SLA каждый проект проходит пилотный период, когда выполняется настройка основных параметров и корректировка скриптов. У каждого заказчика есть свое видение того, как должен проходить разговор с клиентом. Однако на практике, как правило, возникает необходимость внести изменения в заданные параметры, чтобы достичь наибольшей эффективности проекта.

Сегодня благодаря современным системам достаточно просто измерить уровень качества предоставления услуг в отрасли контакт-центров. Существуют параметры, по которым принято оценивать уровень сервиса КЦ. Например, многие заказчики требуют, чтобы в течение 20 секунд было принято 95% звонков. Это очень высокий показатель для данной отрасли, и есть игроки, для которых он недостижим, оставаясь в среднем на уровне 80%. В нашем случае стабильно удается принимать 90% звонков в условленное время. Имеет значение и способность операторов решить вопросы клиентов заказчика с первого обращения. В отрасли успешность этого показателя оценивается в 70%, среди лучших практик — 80%. Есть и такие качественные индикаторы, как процент потерянных вызовов (в среднем по отрасли — не более пяти, нам удалось достичь уровня в 1,5%), уровень удовлетворенности клиентов (80 баллов по 100-балльной шкале удовлетворенности в среднем по отрасли, и 85 — у нас). Любой параметр сегодня возможно измерить, а затем оценить эффективность и надежность работы АКЦ.

Немаловажный фактор, с которым не может справиться ни один внутренний КЦ, — это так называемые переливы, то есть существенный рост объемов звонков в период сезонных пиковых нагрузок. Для банков, например, характерна сезонность запросов по автокредитам. АКЦ в отличие от внутренних КЦ имеет возможность за счет мультисикловых операторов и backup перераспределить нагрузку и гарантировать необходимый уровень обслуживания (ServiceLevel) заказчикам даже в пиковые периоды.

Банку при использовании внутреннего контактного центра такая гибкость недоступна — сокращать, а затем набирать операторов каждый раз, как только нагрузка падает или, наоборот, резко возрастает, не только нерентабельно, но и едва ли возможно с точки зрения HR-политики. А это значит, что придется либо перегружать существующих сотрудников, либо переплачивать им при недостаточной загрузке. Таким образом, АКЦ для банковских структур — это масштабируемость и гибкость бизнес-процессов при минимальных затратах.

Стоит отметить, что банки обращаются не только за организацией контакт-центра с нуля, но и за поддержкой или переводом на аутсорсинг уже существующего КЦ, так как со временем объем обрабатываемой им информации увеличивается. В этом случае процесс выстраивается таким же образом, как и с «новым» контакт-центром с дополнительным блоком по передаче ответственности операторам или её разделению с сотрудниками банка в зависимости от проекта.

В условиях неопределенности банкам нужно сохранять основные KPI по розничному портфелю, чтобы не проиграть конкурентам в борьбе за клиента, который ищет более качественное, удобное и быстрое обслуживание, а также оперативное решение всех возникающих у него вопросов по удобным для него каналам коммуникаций. Случается, что некоторые клиенты прекращают свое обслуживание у того или иного банка, и последнему приходится привлекать новых, что в условиях жёсткой конкуренции и стагнации розничного рынка довольно тяжело.

Эффективное обслуживание входящих звонков и продажи на исходящих, организованные с использованием лучших мировых практик, могут помочь как с привлечением новых клиентов, так и с удержанием существующих. Многие банки сегодня нацелены на создание эффективных «конвейерных» процессов в части продаж, кредитования и т.д., но часто это чревато потерей индивидуального подхода к клиенту. Профессиональный АКЦ помогает банкам не только решать тактические вопросы обслуживания и продаж, но и благодаря синергии накопленных знаний и лучшему пониманию желаний и потребностей клиента способен помочь банку с развитием продуктов и сервисов в соответствии с запросами рынка.

Для того чтобы сделать следующий шаг на пути к эффективной реструктуризации и повышению продаж и лояльности клиентов, банкам нужно преодолеть психологический барьер недоверия по отношению к любой внешней системе и внешнему подрядчику.


онлайн кредит от МФО на карту за 15 минут!

Кредит от европейской компании, соблюдающей нормы Евросоюза

кредит наличными от ведущего банка

До 200 тыс грн наличными на любые цели без залога и поручителей

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток