О трансформации банкинга в электронный или цифровой (digital) говорится много, но, как часто выясняется, не все понимают этот термин одинаково. Так каким же он должен быть, идеальный цифровой банк?

Ведущий блога Financial Services Club Крис Скиннер приводит в своей статье пять основополагающих признаков цифрового банка.

Прежде всего, этот банк должен быть нацелен на удовлетворение нужд своих клиентов через различные цифровые инструменты. Дать клиентам сервис, который они хотят, через каналы доступа, которые они хотят — вот задача цифрового банка. Поскольку у клиента сейчас есть так много способов доступа к услугам, такой банк должен функционировать на цифровом ядре которое позволяет обеспечить разные уровни доступа как снаружи, так и изнутри банка, к единому хранилищу очищенных данных. Как говорит Крис Скиннер, банк должен быть «IP-enabled», то есть работать на базе интернет-протокола. Никаких унаследованных систем, спагетти приложений, никаких барьеров в сердце банка, кроме защиты от фрода и кибер-атак.

Во-вторых, цифровому банку должно быть все равно, через какие каналы клиент с ним взаимодействует — будь то онайн или физические отделения. У клиента с банком может быть множество точек взаимодействия — отделения, контакт-центр, социальные сети и реклама в поисковых системах, и поскольку банк имеет цифровое ядро, ему не столь важно, через какую из этих точек обращается клиент — он должен одинаково наблюдать за всеми ними. Если клиент искал ипотечный кредит в Интернете прошлым вечером, с утра проверил ставки в приложении, а в обед зашел в отделение и обратился к специалисту, может быть по видеосвязи, если это легкое отделение, — у специалиста уже должна быть вся информация, чтобы дать этому клиенту квалифицированный совет. По всей видимости, Крис Скиннер подразумевает то, что сейчас называют словом «омниканальность».

В-третьих, цифровой банк знает, что должно быть цифровым, а что — нет. Конечно, основное взаимодействие с клиентом в таком банке происходит через цифровые каналы — социальные сети или видеосвязь. Но банк должен понимать, что настоящая «магия» начинается, когда в дело вступают люди. Ведь именно они отвечают клиентам в социальных сетях, в контакт-центре или в отделениях. Все остальные «трения» в процессах должны быть устранены за счет автоматизации.

В-четвертых, банк должен иметь полные знания о клиенте. Такой банк использует данные о клиенте как конкурентное преимущество и рассматривает единый взгляд на клиента как единственно возможный. Он понимает, что предиктивность, проактивность, и близкое взаимодействие ведут к успеху.

И, наконец, цифровой банк понимает под переходом к цифровому банкингу культуру, а не проект. У этого банка нет команды электронного бизнеса или бюджета на электронные каналы. Электронный банкинг внедрен в самое сердце банка, каждый его сотрудник должен понимать, как строится цифровое взаимодействие с клиентом, стараться его улучшить, и осознавать, что данные о клиенте значат очень много в наш цифрой век.

Если мы хотим создать банк нового тысячелетия для поколения милленниалов, что для этого нужно? Крисс Скиннер рассматривает процесс создания цифрового банка на примере индийского ICICI. Если нашему банку нет 35 лет — это уже неплохо — это значит, что он относительно не отягощен унаследованными системами, может быть быстрым и гибким. Но банк должен управляться визионером, который понимает, что электронный бизнес — это культура, которая должна быть сердцем организации.

Такой банк может иметь отделения, но они должны лишь дополнять цифровое взаимодействие. Контакт-центр, банкоматы, интернет- и мобильный банкинг — все это служит для поддержки цифрового стиля жизни клиента и удовлетворения в ней его финансовых нужд.

Конечно, в банке выведены различные API, чтобы их можно было встроить в самые разные приложения. Не надо никуда вбивать номера своей карты — просто идентифицируйтесь через Touch ID Bankpay — и готово.

Одна из основных черт банка нового тысячелетия — интеграция с социальными сетями. Банк взял много лучших операторов контакт-центров и операционистов из отделений, и поместил их в социальные сети, чтобы они быстро отвечали клиентам. Банк также создал полнофункциональное приложение для социальных сетей — не только просмотр баланса, но и платежи и многие другие функции. Выглядит как Facebook, но это не Facebook. Крис Скиннер называет такой бизнес Full Service Facebook Banking (FSFB).

Также банк должен использовать социальную сеть как канал поддержки. Не нужно никуда звонить — просто оставьте сообщение или комментарий и вам ответят в течение нескольких секунд. В той же социальной сети можно устраивать еженедельные конференции с клиентами, освещая различные финансовые вопросы — как банк делает деньги, почему ему нужна лицензия, что породило кризис и т.д. — тем может быть бесконечное множество. И все эти темы, как правило, рождаются из разговоров агентов банка с клиентами в ходе обычного взаимодействия — это создание сети взаимоотношений вместо обычного бездумного навязывания продуктов. В этом заключается критичное изменение сознания. К примеру, банк измеряет эффективность работы агентов в глубине и качестве ответов, а не в количестве новых продаж. Если разговор с клиентом будет хорошим, продажи появятся сами собой. Точно также любой банковский агент может быть доступен для разговора посредством видеосвязи — через Skype или другой мессенджер.

Интересно, что такой подход привел к тому, что люди стали чаще посещать отделения — они просто хотели лично увидеть тех сотрудников, с которыми общаются в сети. Вокруг банка создалось сообщество, некоторое пространство доверия.

Такие банки, по словам Криса Скиннера, уже существуют. Кроме CSBI, он приводит в пример Турецкие Akbank и Deniz Bank, польские PKO Bank, mBank и Alior Bank, а также украинский ПриватБанк.

Напомним, Крис Скиннер прочел лекцию о цифровом банкинге в Нацбанке Украины.


море денег от МФО на вашу карту!

На любые цели, скидка -50% для новых заемщиков

возьмите вкусный кредит наличными на маркете!

До 200 тыс гривен и минимум времени для получения нужной суммы денег

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней