Онбординг новых клиентов – одна из наиболее успешных стратегий для банков, которые хотят улучшить отношения и повысить их ценность.

Процесс онбординга (в английском языке это слово чаще всего употребляют в контексте HR: адаптация нового сотрудника, проводимая, чтобы ему было комфортно на новом месте) – на самом деле не более, чем привычный CRM-процесс, используемый многими банками. Отличие в том, что банк имеет меньше данных о новом клиенте, и процесс в большей мере сфокусирован на выстраивании отношений, чем на продажах новых услуг.

Согласно отчету Guide to Multichannel Onboardingin Banking, процесс онбординга начинается до открытия счета и продолжается от 90 до 180 дней. Выстраивание качественной программы онбординга – непростой процесс. Необходима стратегия, демонстрирующая,что банк знает своего клиента и его индивидуальные потребности.

Онбординг помогает перевести клиента из стадии «привлечения» в стадию «отношений». Это первый способ проиллюстрировать тот клиентский опыт, который впоследствии клиент будет ожидать от взаимодействия с банком. Проведенный некорректно, онбординг может разрушить доверие. Поэтому вашему вниманию предлагаются шаги по проведению эффективного онбординга новых клиентов.

Включение в онбординг всех, кто открывает счета

Онбординг происходит в реальном времени и должен включать как тех, кто впервые пришел в банк, так и существующих клиентов, открывающих новые счета. В конечном счете онбординг должен быть произведен для всех типов счетов. Некоторые банки проводят его даже для вспомогательных сервисов вроде онлайн- и мобильного банкинга, P2P-переводов и т.п.

Сбор данных

Способность персонализировать коммуникацию и предлагать индивидуальные решения основывается на большом массиве демографических, поведенческих и социальных исследований. Сбор этих данных не завершается с открытием нового счета. Он должен продолжаться все время, опираясь на исследования и постоянный диалог, чтобы выстроить надежный профиль клиента. Сложность в том, чтобы сбалансировать желание собрать как можно больше информации и стремление упростить процесс открытия счета.

Начать со «Спасибо!»

И чем раньше, тем лучше. Письмо, написанное от руки, SMS или e-mail – благодарность, отправленная клиенту в тот же день, когда он открыл счет, поможет наладить с ним отношения.

Чем чаще, тем лучше

По результатам исследований, удовлетворенность и успех кросс-продаж повышаются, если количество контактов с клиентом возрастает до 4 раз, и остается эффективным, если общаться с клиентом 7 раз в течение первых 90 дней.

Персонализация диалога

Каждая коммуникация должна отражать, что компания знает клиента и понимает его потребности. Не менее важно выстроить общение по тем каналам, которые клиент чаще всего использует, и в которых быстрее всего выходит на ответный контакт.

Отношения – прежде продаж

Никто не любит получать продуктовые предложения до того, как проникнется доверием к банку. Онбординг лучше начинать с дополнительных услуг – онлайн- и мобильного банкинга, оплаты счетов и т.п. прежде, чем пытаться предложить взять кредит или сделать вклад.

Не забыть о бренде

Новые клиенты не всегда могут быть знакомы с брендом, поэтому важно объяснить, что именно делает компанию особенной. Эта информация должна укреплять бренд и стимулировать клиентов к тому, чтобы рекомендовать банк знакомым.

Все возможные каналы

Сегодня клиентам проще прочесть письмо в смартфоне. Они также открывают SMS и сообщения в мобильных приложениях. Рекомендуется задействовать много каналов (directmail, e-mail, SMS, телефон, онлайн- и мобильный банкинг, digital, АТМ, видео, социальные сети и т.п.). Многие компании получили рост показателей в 1,5-2 раза, соединяя различные каналы для укрепления процесса онбординга.

Локальное присутствие

Телефонные звонки из отделений по итогам визита клиента могут значительно улучшить процесс онбординга. Также хороший способ очаровать новых клиентов – небольшие welcome-мероприятия и нефинансовое партнерство с местными продавцами.

Специальные страницы

При email, онлайн-, мобильной и веб-коммуникации хорошо использовать всплывающие страницы, которые идентифицируют нового клиента. Несколько компаний имеют уникальные страницы для новых клиентов с пошаговыми инструкциями и ссылками на вспомогательные сервисы.

Мобильные продажи

Использование извещений и сообщений в мобильном банкинге подкрепляет другие каналы. Особенно эффективны push-уведомления, используемые все большим количеством компаний.

Нужно начать

Хорошая новость заключается в том, что ни одно финансовое учреждение, однажды начавшее программу онбординга, не остановило ее. Возврат инвестиций даже при самом худшем сценарии всегда позитивный. Во многих случаях он был 5:1, 10:1 и даже 20:1 и выше.


онлайн кредит от МФО на карту за 15 минут!

Кредит от европейской компании, соблюдающей нормы Евросоюза

кредит наличными от ведущего банка

До 200 тыс грн наличными на любые цели без залога и поручителей

кредитная карта банка - не откладывай жизнь на завтра!

Успей бесплатно получить кредитную карту World с кредитом 200 тыс, грейс 55 дней