Онбординг новых клиентов – одна из наиболее успешных стратегий для банков, которые хотят улучшить отношения и повысить их ценность.

Процесс онбординга (в английском языке это слово чаще всего употребляют в контексте HR: адаптация нового сотрудника, проводимая, чтобы ему было комфортно на новом месте) – на самом деле не более, чем привычный CRM-процесс, используемый многими банками. Отличие в том, что банк имеет меньше данных о новом клиенте, и процесс в большей мере сфокусирован на выстраивании отношений, чем на продажах новых услуг.

Согласно отчету Guide to Multichannel Onboardingin Banking, процесс онбординга начинается до открытия счета и продолжается от 90 до 180 дней. Выстраивание качественной программы онбординга – непростой процесс. Необходима стратегия, демонстрирующая,что банк знает своего клиента и его индивидуальные потребности.

Онбординг помогает перевести клиента из стадии «привлечения» в стадию «отношений». Это первый способ проиллюстрировать тот клиентский опыт, который впоследствии клиент будет ожидать от взаимодействия с банком. Проведенный некорректно, онбординг может разрушить доверие. Поэтому вашему вниманию предлагаются шаги по проведению эффективного онбординга новых клиентов.

Включение в онбординг всех, кто открывает счета

Онбординг происходит в реальном времени и должен включать как тех, кто впервые пришел в банк, так и существующих клиентов, открывающих новые счета. В конечном счете онбординг должен быть произведен для всех типов счетов. Некоторые банки проводят его даже для вспомогательных сервисов вроде онлайн- и мобильного банкинга, P2P-переводов и т.п.

Сбор данных

Способность персонализировать коммуникацию и предлагать индивидуальные решения основывается на большом массиве демографических, поведенческих и социальных исследований. Сбор этих данных не завершается с открытием нового счета. Он должен продолжаться все время, опираясь на исследования и постоянный диалог, чтобы выстроить надежный профиль клиента. Сложность в том, чтобы сбалансировать желание собрать как можно больше информации и стремление упростить процесс открытия счета.

Начать со «Спасибо!»

И чем раньше, тем лучше. Письмо, написанное от руки, SMS или e-mail – благодарность, отправленная клиенту в тот же день, когда он открыл счет, поможет наладить с ним отношения.

Чем чаще, тем лучше

По результатам исследований, удовлетворенность и успех кросс-продаж повышаются, если количество контактов с клиентом возрастает до 4 раз, и остается эффективным, если общаться с клиентом 7 раз в течение первых 90 дней.

Персонализация диалога

Каждая коммуникация должна отражать, что компания знает клиента и понимает его потребности. Не менее важно выстроить общение по тем каналам, которые клиент чаще всего использует, и в которых быстрее всего выходит на ответный контакт.

Отношения – прежде продаж

Никто не любит получать продуктовые предложения до того, как проникнется доверием к банку. Онбординг лучше начинать с дополнительных услуг – онлайн- и мобильного банкинга, оплаты счетов и т.п. прежде, чем пытаться предложить взять кредит или сделать вклад.

Не забыть о бренде

Новые клиенты не всегда могут быть знакомы с брендом, поэтому важно объяснить, что именно делает компанию особенной. Эта информация должна укреплять бренд и стимулировать клиентов к тому, чтобы рекомендовать банк знакомым.

Все возможные каналы

Сегодня клиентам проще прочесть письмо в смартфоне. Они также открывают SMS и сообщения в мобильных приложениях. Рекомендуется задействовать много каналов (directmail, e-mail, SMS, телефон, онлайн- и мобильный банкинг, digital, АТМ, видео, социальные сети и т.п.). Многие компании получили рост показателей в 1,5-2 раза, соединяя различные каналы для укрепления процесса онбординга.

Локальное присутствие

Телефонные звонки из отделений по итогам визита клиента могут значительно улучшить процесс онбординга. Также хороший способ очаровать новых клиентов – небольшие welcome-мероприятия и нефинансовое партнерство с местными продавцами.

Специальные страницы

При email, онлайн-, мобильной и веб-коммуникации хорошо использовать всплывающие страницы, которые идентифицируют нового клиента. Несколько компаний имеют уникальные страницы для новых клиентов с пошаговыми инструкциями и ссылками на вспомогательные сервисы.

Мобильные продажи

Использование извещений и сообщений в мобильном банкинге подкрепляет другие каналы. Особенно эффективны push-уведомления, используемые все большим количеством компаний.

Нужно начать

Хорошая новость заключается в том, что ни одно финансовое учреждение, однажды начавшее программу онбординга, не остановило ее. Возврат инвестиций даже при самом худшем сценарии всегда позитивный. Во многих случаях он был 5:1, 10:1 и даже 20:1 и выше.


море денег от МФО на вашу карту!

На любые цели, скидка -50% для новых заемщиков

кредит наличными от банка - не плати лишнего!

До 50 тыс грн, до 5 лет - от самого надежного европейского банка

кредитная карта лучшего банка бесплатно!

Успей получить карту с кредитом до 75 тыс грн, грейс 55 дней, до 10% на остаток