Клиентам нужны отделения

В интервью директор по розничному бизнесу Надра Банка Сергей Козлов рассказал о том, почему украинский банк пригласил на эту должность менеджера из России, чем американские финучреждения отличаются от французских, почему в Украине, в отличие от России, не развивается ипотека, учел ли банк ошибки прошлых лет, и о многом другом.

— Какие задачи стоят перед вами как руководителем розничного бизнеса в Надра Банке, и почему на эту позицию пригласили менеджера из России?

— Я начну со второй части вашего вопроса. Основная задача на первом этапе – это абсолютное восстановление розничного бизнеса банка.

А дальше – завоевание лидирующих позиций в тех сегментах, которые мы для себя решим и определим.

Почему именно из России? Это другая страна, во многом близкая Украине. И вместе с тем у меня есть опыт, который я могу привнести в работу Надра Банка.

— Вы до этого работали в российском банке «Сосьете Женераль Восток». Что было в нем хорошего, и какой позитивный опыт можно было бы здесь применить?

— Есть такое понятие, которое мы называем French Touch. В чем оно заключается? Если глобально сравнивать бизнес-модели финучреждений, то американский банк – это такой большой финансовый McDonald’s, где все быстро, но по ограниченному жесткому меню. Если говорить о «Сосьете Женераль Восток», то он был больше похож на французский ресторан. Там была возможность индивидуализации и персонализации услуг. Клиенты это очень ценили.

Я сейчас не говорю о том, что мы собираемся копировать какую-либо банковскую модель. Надра Банк – это другой банк, и у него другие цели. Это банк для массового клиента. Но если мы сможем сделать так, что это будет банк для массового клиента с индивидуальным подходом, то, на мой взгляд, это будет то, что нужно рынку.

— О проблемах в Надра Банке известно достаточно много, а вот о Надра Банке образца 2012 года мы почти ничего не знаем. Сейчас в учреждении заканчивается процесс формирования новой команды управленцев, ведь так?

— Возрождение банка идет уже довольно давно. Сейчас мы нацелены на агрессивное развитие, привлекаем депозиты, зарплатные проекты. То, что делалось его командой в течение последних лет, уже начинает давать первые плоды.

Вы правильно подметили, что Надра Банк прошел через кризис. Это надо признать и понять. Было непростое время, но он выстоял, и это дорогого стоит. Почему банк сегодня крепко стоит на ногах? Во-первых, 3% населения Украины получают у нас зарплату. Во-вторых, потому что это часть Group DF – международной финансово-промышленной группы.

— Какой вы видите розницу Надра Банка, в каких сегментах хотели бы лидировать?

— Мы исходим от потребности рынка. Рядовому потребителю нужна возможность положить деньги на вклад. Причем важны конкурентоспособные ставки, в том числе по валюте. Хочу сделать на этом упор, поскольку часть сбережений, достаточно существенная, находится в иностранной валюте, и лучше, чтобы эти деньги были в банковской системе, а не под подушкой украинских вкладчиков. И у нас такое предложение есть – вклад под 11% на три месяца. По-моему, одно из лучших среди тех, которые сейчас есть на рынке. А с другой стороны, это необеспеченное потребительское кредитование. И это тот продукт, который востребован: небольшие по сумме и непродолжительные по сроку кредиты, которые выдаются легко с точки зрения документов. Следующий шаг – кредитные карты. И по зарплатным проектам мы хотим дать возможность использовать различные кредитные продукты по хорошим ставкам.

— То есть для бизнеса Надра Банка сейчас основное направление – открытие зарплатных проектов?

— Это ведущее направление. Мы хотим, чтобы зарплатные клиенты имели наилучшие условия и обслуживались по всем продуктам только в нашем банке. Важно понимать, что то, какие продукты развивать, зависит в первую очередь от рынка. А рынок зависит от макроэкономики. Если сравнивать макроэкономические показатели, к примеру уровни процентных ставок, в Украине ставка по депозитам в национальной валюте свыше 20% считается нормальной. Бывает 23%, 25% и даже больше. Но в Росии ставка на уровне 12% считается очень большой.

Разница между ставками в два раза означает простую вещь: в такой ситуации ипотечное кредитование, если не брать специальные государственные программы, по сути, запрещено. Очевидно, что потребитель не сможет тянуть 10-летний кредит при ставке 30% годовых. Вот в этом и состоит суть рынка.

В России ипотечный рынок сформирован и активно развивается. Я очень хочу, чтобы мы в Украине начали с каких-то специальных программ с предприятиями. Потому что жилье – это чрезвычайно важно, это ключевая потребность человека. Как банк мы должны здесь что-то предложить.

— По вашим наблюдениям, когда началось развитие ипотеки в России? Когда это будет у нас?

— Как только ставка по вкладам приблизится к каким-то приемлемым размерам, к примеру около 10%, это уже ипотека. Вообще все зависит от стоимости ресурсов, то есть от уровня процентных ставок в экономике.

Я помню, в Росии кредитная ставка по ипотеке была около 16-17%. Все началось с простых продуктов: человек вносит в банк половину своих денег, а на вторую половину получает кредит сроком до пяти лет. И это можно считать началом ипотечного кредитования. Клиент рассчитывает, что погасит кредит досрочно, а значит, переплата не будет такой существенной.

Когда уровень процентных ставок по депозитам снизится, ипотека начнет развиваться сама собой. В то же время, как только включится кредитный ипотечный рычаг, автоматически начнется рост цен на недвижимость. Это также означает, что люди делают ремонты, обставляют свое жилище. Все это двигатель любой экономики.

— Рост стоимости жилья выгоден банкам?

— Банки недвижимостью не торгуют. Выгодно риелторам, которые на этом зарабатывают. Банки сотрудничают с ними, приводят им клиентов. Если растет цена, риелторам это выгодно, банкам все равно. Разве что растет средняя сумма ипотечного кредита.

— А как же с точки зрения резервов?

— Это, наоборот, плохо. Помните, как все произошло в США? Взрыв на рынке сабпрайма, когда люди брали не по одному ипотечному кредиту, а по несколько. Там был такой продукт heloc, то есть вторая ипотека. Объясню, что это такое. К примеру, вы купили дом. Он подорожал с 300 тысяч до 500 тысяч, вы добираете еще 200 и тратите эту разницу, как хотите. При этом, когда падает цена на на недвижимость сразу на 30-40%, есть возможность вернуть свой дом банку и сказать, что вы больше ничего не должны. Там, в Штатах, они активно этим пользовались. Это был явный перегиб. А когда ипотечный рынок только начинается и первоначальный взнос по кредиту составляет где-то 50% или больше, то с точки зрения рисков все более-менее прикрыто. Ипотекой надо заниматься, это интересное направление, особенно в рамках зарплатных проектов. Зарплатный проект – это ведь тоже долгосрочные отношения. Человек получает зарплату в банке столько, сколько он работает на предприятии.

— Вас не удивляют такие высокие ставки по депозитам физлиц в Украине?

— Все зависит от бизнес-модели. Текущие ставки – это прямое отражение монетарной политики, которое нацелено на ограничение денежной массы. Если банк берет под 20%, соответственно, он может кредитовать под 30% и более. Поэтому мы возвращаемся к тому, с чего начали: у банков есть возможность давать небольшие кредиты, где процентная ставка 30% и более не является критичной для клиента. Но ипотека при таких процентных ставках невозможна, это нереально.

— Монетарная политика в каком смысле?

— Я так понимаю, чтобы держать инфляцию на низком уровне, регулятором сознательно ограничивается денежная масса. Но вместе с тем возникает некий недостаток ресурсов в банковской системе, и взять эти ресурсы, кроме как у населения, больше негде. Поэтому начинается ожесточенная конкуренция между банками за эти ресурсы, что приводит к повышению ставок по вкладам. Это отражается, соответственно, на уровне ставок по кредитам.

— Сколько депозитных продуктов есть в Надра Банке? Когда речь касается вкладов, у банковских маркетологов начинается «креативный зуд». Стоит ли снижать количество депозитов, предлагаемых клиентам?

— Если мы являемся банком для массового клиента, значит мы должны создавать простые и понятные продукты. Они должны быть хорошими, но их не должно быть слишком много. Мое личное ощущение: вкладов должно быть не более пяти-шести. Я знаю пример, когда банк с тремя вкладами является лидером по объему привлечения средств населения.

У нас есть большая сеть из 535 отделений, есть огромное количество клиентов, простых людей, которые получают зарплату и которым нужны такие же простые продукты. Лозунг simplify – один из моментов, который мне хотелось бы привнести в работу учреждения. Сделать банк простым, удобным и понятным как для клиентов, так и для самих сотрудников.

— Какими темпами растет портфель кредитов физлицам?

— Мы сейчас выдаем 40-50 миллионов гривен в месяц.

— Каково распределение этого роста по регионам? Где лучше всего берут кредиты?

— Большие города дают традиционно большой результат. Киев, конечно, является лидером в этом плане. Еще Луганск и Львов.

— Какова сейчас средняя ставка по кредиту наличными в Надра Банке?

— Ставка составляет где-то 39%. Но следует понимать, что такая ставка возникает из-за определенной стоимости фондирования.

— Региональная сеть банка остается основным каналом предоставления банковских услуг?

— Сеть и те, кто там работают, являются основной ценностью банка. Это то, что он смог сделать и чего смог достичь за продолжительное время работы на рынке. И наша задача – наполнить эту сеть реальным бизнесом, чтобы там обслуживалось максимальное количество клиентов. Я говорил, что мы работаем с зарплатными проектами. Активно сотрудничаем с Пенсионным фондом, с Фондом занятости. Мы – банк для массового клиента. Поэтому в первую очередь нужно сделать так, чтобы клиенту было удобно и комфортно у нас обслуживаться.

Важно понимать, что клиенты в основном все-таки предпочитают отделения, ведь не все умеют обращаться с Интернетом, не все понимают, что это такое. Я тут посмотрел: в Украине 14 миллионов работающих и 14 миллионов пенсионеров. Вы представляете, соотношение 50 на 50? Так что весь этот огромный пласт клиентов не пойдет в Интернет. Им нужны отделения. Удобные, хорошо расположенные, с персоналом, который способен все объяснить и показать. Люди иногда хотят банального общения. Им нужно эту возможность дать.

— И все же. Интернет-банкинг у банка будет?

— Да. Буквально на прошлой неделе я смотрел версию Интернет-банкинга, которую мы планируем запустить. Интернет-банкинг сегодня – это must have, то есть обязательное условие. Нет такого, чтобы банк был ориентирован на массового клиента и у него не было Интернет-банкинга. Это как сотрудники в отделении: они должны там быть. Хотя есть на Западе отделения и без сотрудников. Но все равно они как-то по видеоканалу или по скайпу с вами свяжутся и пообщаются, если будет необходимо.

Мы хотим, чтобы этот канал был простым, доступным и полнофункциональным. Есть же и другие 14 миллионов пользователей, есть молодежь. Мы активно работаем с вузами. Так что мы должны быть хороши в обслуживании и в отделении, и в Интернет-банке тоже. Но это непросто сделать. К примеру, iPhone – казалось бы, вещь простая, но сколько в нем всего с точки зрения технологий.

— Какое место уделяется качеству обслуживания в Надра Банке? Как банк работает с жалобами онлайн?

— Я заметил одну тенденцию: чем больше банк, тем большее количество клиентов им недовольно. Поэтому, чтобы быть в топе вашего рейтинга, нужно быть маленьким банком, ориентированным на сегмент выше среднего. Тогда очень легко попасть наверх. В Интернете по таким порталам ходят более-менее обеспеченные клиенты, которые умеют им пользоваться, способны залогиниться, сообразить, что написать. Причем аргументированно.

— Идея не в том, чтобы банк занимал первые места в рейтинге. А в том, чтобы дать инструмент, которым финучреждения могли бы показать потребителям, что банк открыт, прозрачен, работает с клиентами и решает их проблемы. Вопрос: готов ли банк ставить клиента на первое место, начиная от работы в отделениях и заканчивая электронными каналами?

— Большой банк всегда имеет свою специфику. Я работал в разных финорганизациях, и в небольшом учреждении этот процесс легче отладить. Мы ставим цель – наладить процесс работы с жалобами клиентов в большом банке, и вы скоро сможете это оценить. Безусловно, нужно слушать клиентов, отвечать на их вопросы.

— Это задача розничного бизнеса или менеджмента в целом?

— Если мы обслуживаем частных клиентов, то розничного бизнеса. Но специфика большого банка в том, что должны использоваться различные внутренние системы и должны быть вовлечены смежные подразделения, которые принимают в этом участие: IТ-поддержка и так далее.

— Планируется ли как-то в ближайшем будущем громко заявить о том, что банк жив, он работоспособный и готов предоставить потенциальным клиентам хороший сервис?

— Да. И часть этой кампании – наш с вами разговор. Мы открыты для клиентов, мы их ждем. Временная администрация работу в банке завершила уже очень давно. Банк функционирует. Кредитует. Принимает вклады. Проводит расчеты. Планируется рекламная кампания по активному привлечению клиентов. Об этом мы, наверное, расскажем позже.

— Личный вопрос. Вы заканчивали программу MBA. Что вам дало это образование?

— Вот привез в Киев свой диплом (показывает диплом в рамке. – Прим. авт.). Учился на Executive MBA. Это модульная программа. Она двойная: Санкт-Петербургская высшая школа менеджмента и Высшая экономическая школа Парижа. Среди преимуществ хочу отметить несколько. Во-первых, это возможность работы в разных странах. Во-вторых, солидный багаж знаний, который я могу применить. На стыке различий и возможностей можно многое извлечь для бизнеса Надра Банка. В-третьих, когда я поступал, то задал вопрос декану: «Что бы вы считали весомым результатом, который мог бы быть достигнут после прохождения вашего курса?» Он мне ответил: «Вы начнете думать по-другому». Ведь самая важная вещь в образовании – чтобы человек поменял себя и начал думать по-другому.

Когда я учился, там были отличные преподаватели. Многие из них из Гарварда и других сильных вузов. Французы по происхождению. Они объясняют на кейсах, как работает бизнес, буквально раскладывают все по кускам. И когда ты понимаешь бизнес с птичьего полета, глобально, это огромная ценность. Ты приходишь и понимаешь, где что можно улучшить.

Данная программа – Executive MBA – нацелена на стратегию. На мой взгляд, с точки зрения стратегии и позиционирования Надра Банка на рынке это ключевой вопрос. Я на него ответ вам дал: мы хотим построить банк для массового клиента с индивидуальным подходом. Не знаю, согласитесь вы со мной или нет, но это та ниша, которая сейчас пустует.

— MBA – отличная программа. Банковский бизнес – достаточно специфическая сфера. Почему все-таки это направление работы? Ведь есть много других интересных бизнесов.

— Ответ простой: я люблю работу в банке, мне интересны финансы. Я хочу, чтобы результатом моей работы была уверенность людей, клиентов, которых мы обслуживанием, в завтрашнем дне. Чтобы люди были финансово грамотными, чувствовали улучшение уровня жизни и уверенность в завтрашнем дне. Если сможем это сделать, то это будет наивысшим нашим достижением.

Беседовал Артем Румянцев